RESUM DE LA TESI


Títol: MODEL D’APORT DE VALOR DE LA IMPLANTACIÓ D’UN SISTEMA DE GESTIÓ DE SERVEIS DE TI, BASAT EN ELS REQUISITS DE LA NORMA ISO/IEC 20000


Autora: Mª Carmen Bauset Carbonell
Direcció: Dr. D. Manuel Rodenes Adam



El present treball de recerca té com a objectiu analitzar en quina mesura una organització, en satisfer els requisits de la norma ISO / IEC 20000-1:2005 i obtenir la seua certificació, aporta valor a la pròpia organització des del punt de vista de la gestió dels serveis de TI.

Aquesta tesi s'ha desenvolupat amb l'objectiu de proporcionar un model de referència a qualsevol organització, que necessite mesurar l'aportació de valor dels serveis de tecnologia de la informació.

Els fonaments de la investigació inclouen una anàlisi des de dues perspectives clarament diferenciades, és a dir, un enfocament més tradicional orientat a definir instruments de mesura d'ajuda a l’autodiagnòstic en el camp de la creació de valor de la tecnologia de la informació. I un altre enfocament més innovador relacionat amb els marcs de treball de gestió de TI com ITIL considerat com un estàndard de “facto” aplicable a qualsevol model empresarial i la norma ISO / IEC 20000.

El model ha permés contrastar empíricament els factors directes i indirectes que poden estar relacionats amb l'aportació de valor dels serveis de TI, considerant per a això factors tangibles i intangibles com l'eficiència en la provisió dels serveis de TI, suport de la prestació dels serveis de TI, control sobre els serveis, eficiència en la gestió dels proveïdors i satisfacció dels clients.
 
Tot això, s'ha aplicat sobre els més de 90 serveis de TI d'INDRA, consultora tecnològica d'àmbit internacional, facilitant l'aplicació d'aquest model d’informació estratègica per a la direcció de sistemes interns de l'organització, convertint-se així en una eina de suport a la presa de decisions.