Aplicación de la gestión por procesos y la gestión de proyectos a la planificación y evaluación de un sistema de información de una entidad pública

Abstract

[ES] En las administraciones públicas existe una gran burocracia en cuanto a trámites, solicitudes, reclamaciones, lo que supone mucho papeleo, largas colas y excesivos tiempos de espera. Todo esto suele ocasionar un descontento entre la población y una menor eficiencia dentro de las entidades públicas. Es por ello que las administraciones públicas están haciendo todo lo posible para que disminuya el porcentaje de usuarios que desconocen el funcionamiento de Internet y las nuevas tecnologías, para que se puedan aprovechar las ventajas que tienen, facilitando la comunicación, haciendo más sencillos los trámites y dando una mayor eficiencia a la administración. La propuesta de actuación consistirá en liderar la planificación y evaluación de un sistema de información que consistirá en cinco puntos de acceso electrónicos a la web del ayuntamiento con pantallas táctiles, para que los ciudadanos puedan tramitar quejas, denuncias o solicitudes de una manera sencilla y directa. Dicho trámite será catalogado por el departamento de atención al ciudadano y se le asignará un estado para que el comité de resolución lo evalúe, acepte o rechace. A lo largo del TFC podremos diferenciar dos etapas: la planificación y la evaluación del sistema de información. La primera etapa será la planificación, donde aplicaremos la gestión de proyectos al TFC, mediante Microsoft Project, en la que desglosaremos cada una de las actividades a realizar, agrupándolas por fases y asignando los recursos de la manera más óptima para que la Administración trabaje de la manera más eficiente posible. Programaremos cada una de las actividades vinculándolas unas a otras, solucionando los conflictos de recursos que surjan entre ellas de modo que no aumente el coste del proyecto. Además mediante la aplicación realizaremos informes que nos detallarán todo tipo de datos acerca de la planificación. La segunda etapa será la evaluación del sistema, donde aplicaremos la gestión por procesos al TFC realizando fichas de proceso para ver de manera esquemática los límites del proceso, así como sus propietarios, el modo en que se van a realizar las auditorías, incidencias y partes de no conformidad. Además recopilaremos datos mediante un modelo de encuesta que realizaremos para posteriormente evaluar dichos datos a través de indicadores que nos permitan extraer conclusiones y poder llevar a cabo una mejora continua