Resum de Tesi Doctoral
      Anàlisi d'un model de diferenciació efectiva sobre la base de l'optimització de la lleialtat de clients en el sector turístic.
Autor: Agustín Carrilero Castillo.
Directores: Dr. D. Daniel Palacios Marqués. Profesor del Departamento de Organización de Empresas. Universidad Politécnica de Valencia; Dra. Dª. Mª Pilar Conesa García. Profesora del Departamento de Organización de Empresas. Universidad Politécnica de Valencia
     Les relacions són la pedra angular en un sector, com el turístic, en què les interaccions o punts de màrqueting entre l'empresa i els seus clients són múltiples i complexos. (Gummersson, 1991). Tant les grans corporacions turístiques que es troben immerses en xarxes d'aliances amb filials, franquícies, empreses col·laboradores i competidors, com les xicotetes i mitjanes empreses turístiques,  necessiten urgentment arribar a acords de col·laboració i/o associació per poder subsistir en un entorn cada vegada més competitiu. No obstant això, la situació actual del sector indica que la majoria de les empreses turístiques encara no estan del tot compromeses amb la nova filosofia del màrqueting relacional i només apliquen certs aspectes tàctics de les relacions primàries, sense construir i desenvolupar una xarxa de relacions secundàries que els permeten millorar la seua oferta holística de serveis. (Iglesias 2003).
     Tot això fa que les empreses del sector turístic es plantegen un canvi d'estratègia en nom d'una major competitivitat. Si ens centrem en les empreses a estudiar dins del sector turístic, les TIC juguen un paper determinant com a factor clau d'èxit en el sector hoteler en l'actualitat (Claver, Molina y Pereira, 2006) i s'estan convertint en un recurs vital per al desenvolupament del negoci. Aquestes tecnologies poden oferir avantatges significatius per a la gestió de l'hotel des de diversos punts de vista: operacional, pràctic i estratègic.
     Davant aquesta problemàtica, la investigació pretén analitzar si una estratègia client-cèntrica a l'hotel dóna al client un major valor percebut i aconseguir amb això una major satisfacció, compromís i lleialtat; que permeta, permetent obtenir relacions a llarg termini amb els clients; oferir un major valor, per a què l'hotel aconseguisca assolir un avantatge competitiu que el faça fort davant d'un entorn tan competitiu com l'actual.
     Per tant, l'estudi empíric intentarà respondre els següents interrogants.
   1. La qualitat en l'oferta a internet (mitjançant major penalització) i l'oferta multicanal (off-line i on-line) repercuteixen en el valor percebut pel client?
   2. Una gestió client-cèntrica (recolzada en el màrqueting relacional i en l'adaptació de noves tecnologies (internet) donarà més valor percebut al client?
   3. Un hotel amb una gestió client-cèntrica aconsegueix una major lleialtat dels seus clients?
   4. Un major valor percebut pel client influeix en la satisfacció i en la  lleialtat cap a l'hotel?
   5. Els costos de canvi contribueixen a una major lleialtat del client cap a l'hotel?
     L'objectiu central de la investigació és aprofundir en l'estudi sobre l'impacte que pugua tenir vers el client la implantació d'una estratègia client-cèntrica de l'hotel i aportar una visió teòrica que done suport a les primeres interpretacions d'aquesta nova filosofia de gestió sobre el futur desenvolupament del món empresarial.