Resum Tesi ESTUDI DE LA LITERATURA I MODELS DE NEGOCI DE LA IMPLANTACIÓ DE CRM - MODEL CLIENT CÈNTRIC - COM A ENFOCAMENT ESTRATÉGIC CONDICIONAT PER L'AVANTATGE COMPETITIU EN LA PYME: ESTUDI EMPÍRIC DE L'APLICACIÓ D'UN CRM - MODEL CLIENT CÈNTRIC - EN AGÈNCIES DE VIATGES María Guijarro García Dirigida pel Dr. Sr. Ignacio Gil Pechuán L'interés que desperta el tema triat es justifica, en gran mesura, a través d’una profunda evolució social i econòmica que durant les últimes dècades estem vivint a nivell mundial. El sector turístic s'ha convertit en una font important de prosperitat econòmica per a molts països i en motor de desenvolupament per a molts altres, i té una importància fonamental en I'activitat empresarial, d'ací la transcendència d'analitzar la gestió d'empreses que ho componen. Les Noves Tecnologies de la Informació i Comunicació (NTIC) durant els últims anys, han donat Iloc a un increment de la competència i de noves formes en la distribució de servicis turístics (fenomen de la "hiperintermediació" i "desintermediació"). Per això, les empreses I'activitat de les quals és la distribució turística necessiten desenvolupar estratègies que els permeten sobreviure en el temes. En este sentit, el marketing relacional es perfila con un instrument útil per a aconseguir aquest objectiu, i més concretament la gestió de relacions amb el client. La gestió de relacions amb els clients no és una gestió nova en la seua concepció, des de fa temps les organitzacions han intentat donar un tracte diferent a aquells clients que han sigut més fidels i aconseguir amb això augmentar la seua satisfacció i, per consegüent, les seues compres futures, no obstant això, a causa de la grandària que estan obtenint les organitzacions en els mercats, cada vegada més globalitzats, són necessàries noves estratègies per a la gestió de la cartera de clients, i diferenciem els clients en funció deis servicis que se'Is oferixen. La gestió de l'empresa amb els clients ha de ser una estratègia de negoci, una actitud enfront dels empleats i clients, recolzats per determinats processos i sistemes. L'objectiu consistix a construir relacions duradores entre el client i l'empresa per mitjà de la satisfacció de les necessitats i les preferències individuals i, d'esta manera, una forma d'afegir valor a I' empresa i al client. La investigación empírica orientada a esta problemàtica i en el sector turístic está fonamentada d’una banda, en la gran rellevància socioeconòmica del sector a escala mundial i en especial a Espanya, i d’una altra, en la seua projecció de desenvolupament com un sector predominant per a I'economia del futur. Haver triat a les agències de viatge té una doble justificació. D’una banda, Internet com a part de les NTIC, ha ocasionat increments en la competència, i requerit que les agències de viatge desenvolupen estratègies coherents amb la realitat en qué estan immerses. I d'altra banda, una de les funcions principals de les agències de viatge és la funció assessora que porta associat un alt grau d'interacció amb els clients. Perquè esta relació es perpetue en el temps, es imprescindible que existisca una comunicació recíproca entre les parts i la presència d'un clima de confianza. És per això que la gestió a curt termini de les agències de viatge, que continua sent necessària, ha de ser complementada amb una gestió a Ilarg termini que garantisca una forma operativa d'acord amb la nova situació. Per tant, la investigació empírica intentarà respondre els següents interrogants, formulats en el primer capítol de la tesi: 1.- La coexistència de dos formes d'un mateix negoci (online i off-line) repercutixen en el valor percebut pel client?; 2.Una gestió client céntrica (abonada en el marketing relaciona¡ i en I'adaptació de noves tecnologies (internet) donará major valor percebut al client?; 3.- Una agència de viatges amb una gestió client céntrica aconseguix una major Ileialtat deis seus clients?; 4.- Un valor més gran percebut pel client influïx en la seua satisfacció i en la seua Ileialtat cap a l´agència de viatges?; 5.- Els costos de canvi contribuïxen en una major Ileialtat del client a l´agència de viatges?