Análisis y propuesta de mejora del proceso de creación de rutas del servicio técnico en una empresa de asistencia técnica de gas a hogares

Abstract

[ES] El presente trabajo de fin de grado tiene como objetivo la mejora del proceso de creación de rutas del servicio técnico de SOC ENERGY, empresa dedicada a la asistencia técnica de gas para hogares que tienen contratado el seguro de Mantenimiento de Gas con la empresa IBERDROLA GAS. El proceso se inicia con la carga de cartera y la entrada de solicitudes en el sistema de Soc Energy. A continuación, los gestores de rutas comienzan a citar a los clientes finales y a asignar los servicios a las rutas del servicio técnico. Sin embargo, esta asignación no siempre resulta la más adecuada, y acaba generando rutas con mucho desplazamiento. De modo que, mediante la aplicación de la metodología DMAIC, se realiza un análisis del proceso que identifica las causas origen del problema, asociadas principalmente a la falta de planificación anual de la cartera y a la forma de organizar el trabajo entre los gestores de rutas. A partir de esta información se realiza una comprobación de las hipótesis planteadas mediante herramientas como la simulación con el algoritmo CVRPTW, la simulación de la evolución de la cartera, entre otras. Una vez identificadas y verificadas, se proponen diferentes propuestas de mejora, y se seleccionan en función a un criterio coste - beneficio. Tras la selección de las mejoras, se propone un sistema de monitorización para su control.

[CA] El present treball de fi de grau té com a objectiu la millora del procés de creació de rutes del servei tècnic de SOC ENERGY, empresa dedicada a l'assistència tècnica de gas per a llars que tenen contractat l'assegurança de Manteniment de Gas amb l'empresa IBERDROLA GAS. El procés s'inicia amb la càrrega de cartera i l'entrada de sol·licituds en el sistema de *Soc *Energy. A continuació, els gestors de rutes comencen a citar als clients finals i a assignar els serveis a les rutes del servei tècnic. No obstant això, aquesta assignació no sempre resulta la més adequada, i acaba generant rutes amb molt de desplaçament. De manera que, mitjançant l'aplicació de la metodologia DMAIC, es realitza una anàlisi del procés que identifica les causes origen del problema, associades principalment a la falta de planificació anual de la cartera i a la manera d'organitzar el treball entre els gestors de rutes. A partir d'aquesta informació es realitza una comprovació de les hipòtesis plantejades mitjançant eines com la simulació amb l'algorisme CVRPTW, la simulació de l'evolució de la cartera, entre altres. Una vegada identificades i verificades, es proposen diferents propostes de millora, i se seleccionen en funció a un criteri cost - benefici. Després de la selecció de les millores, es proposa un sistema de monitoratge per al seu control.

[EN] The purpose of this thesis is to improve the process of creating routes for the technical service of SOC ENERGY, a company dedicated to the technical assistance of gas for households that have contracted the Gas Maintenance insurance with the company IBERDROLA GAS. The process begins with the input of the client data and the entry of applications into the Soc Energy system. Next, route managers begin to quote customers and assign services to technical service routes. However, this route assignment is not always the most appropriate, and ends up generating routes with much displacement. To achieve process improvement we use the application of the DMAIC methodology; an analysis of the process that identifies the root causes of the problem. This is mainly associated with the lack of annual client data planning and organizing work among route managers. Based on this information, a test of the hypothesis proposal is carried out using tools such as the simulation of the CVRPTW algorithm and the evolution of the client data, among others. Once identified and verified, different improvement proposals are proposed and selected according to a cost-benefit criterion. After the selection of the improvements, a monitoring system is proposed for its control.