Elaboración de la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería del Diseño de la Universitat Politècnica de València

Abstract

[ES] Según el Manual de Elaboración de Cartas de Servicios de la junta de Andalucía (2004), Las Cartas de Servicios son documentos que tienen por objeto informar a la ciudadanía acerca de las cualidades con que se proveen los servicios públicos. De modo general suelen expresar: La naturaleza, contenido, características y formas de prestación de los servicios. La determinación de los niveles o estándares de calidad en la provisión de los servicios. Los mecanismos de consulta a la ciudadanía acerca de los servicios que aquella demande y de sus sugerencias y opiniones para la mejora de los mismos. El sistema de evaluación de la calidad. La estrategia de calidad de la administración y los servicios universitarios de la UPV se sintetiza en la siguiente frase: ''Proporcionar a nuestros usuarios internos y externos servicios que den satisfacción a sus necesidades y expectativas, diseñando, implantando y ejecutando, con la participación de todo el personal, procesos fiables que obtengan tales resultados'' . La UPV utiliza las Cartas de Servicios como compromiso con los clientes, mejorando la imagen e incentivando el proceso de prestación de los servicios. Se ha realizado un análisis de la situación actual de la Escuela Técnico Superior de Ingeniería del Diseño (en adelante ETSID) de la Universitat Politècnica de València, (UPV), con la finalidad de realizar la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela. Las Cartas de Servicios son una herramienta de comunicación de los servicios que ésta presta y de los compromisos que asume en su prestación. Se han convertido en una iniciativa fundamental para la modernización de la gestión. Además de su función de comunicación, representan una herramienta de gestión que mejora y facilita las relaciones con los usuarios sirviendo también para definir estándares de servicio y establecer objetivos ambiciosos para lograr el mayor impacto posible en los usuarios. Son una estrategia global de comunicación que acerca al usuario, informándole de los niveles de calidad prestados y haciéndole partícipe teniendo en cuenta sus expectativas para la asunción de compromisos. Las Cartas de Servicios, a través del establecimiento de un nivel adecuado de calidad de los servicios, de acuerdo con las expectativas de los usuarios y de las posibilidades de la Escuela, permiten desarrollar un sistema de control y seguimiento de los procesos que impacta positivamente en la mejora de su gestión. Tiene dos finalidades. Comunicar a los usuarios los compromisos en la prestación de los servicios. Obligar al servicio a revisar los procesos para asegurar los estándares de calidad comprometidos, para lo cual decidiremos realizar un seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos de calidad, introduciendo en su caso, las mejoras necesarias para la consecución de los mismos. Fue en 1999 cuando se regularon las Cartas de Servicios, muy numerosas ya en cualquiera de los niveles de gobierno, los premios de calidad y la evaluación de los servicios conforme al modelo de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management, EFQM). Recogiendo la iniciativa de 1999, el Marco General para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado establecido mediante RD 951/2005, consta de seis programas entre los cuales se encuentran el de Análisis de la Demanda y Evaluación de la satisfacción de los usuarios y el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. En 2006, se creó en el marco del MAP, la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL), que se ha hecho responsable, entre otras importantes actividades, de la evaluación y el impulso de los referidos programas a través de acciones formativas, de la elaboración de guías metodológicas así como de iniciativas diversas. La finalidad de la Carta de Servicios es la de ser de utilidad al alumnado de la ETSID y al público en general, mejorando el servicio y optimizando los recursos y procesos de la Escuela.