Aplicaciones y usos de agentes conversacionales (chatbots) en el sector de las telecomunicaciones

Abstract

[ES] En los últimos años, el uso de agentes conversacionales o chatbots en los diferentes sectores empresariales ha incrementado su presencia. Este trabajo de fin de máster se centra en el análisis de los chatbots en el sector de las telecomunicaciones, subrayando el papel clave de la Inteligencia artificial (IA) y el Procesamiento del lenguaje natural (PLN). Se revisa la capacidad de los chatbots para mejorar la comunicación entre las empresas de telecomunicaciones y los clientes al proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas frecuentes. Para ello, se analizan los agentes conversacionales más relevantes del sector de las telecomunicaciones actuales. También, se explica el proceso de creación de un asistente virtual desde su creación de identidad hasta el entrenamiento lingüístico que conlleva. El principal objetivo de este trabajo es determinar las aplicaciones del sector telecomunicaciones para elegir los mejores casos de uso comunicativo para implantar los agentes conversacionales. Asimismo, este trabajo propone recomendaciones comunicativas eficaces para la implementación exitosa de chatbots en el sector de las telecomunicaciones.

[EN] In recent years, the use of conversational agents or chatbots in different business sectors has increased its presence. This Master's thesis focuses on the analysis of chatbots in the telecommunications sector, emphasizing the key role of Artificial Intelligence (AI) and Natural Language Processing (NLP). It highlights the ability of chatbots to improve communication between telcos and customers by providing fast and accurate responses to frequent enquiries. For this purpose, some of the current conversational agents in the telecommunications sector are analysed. Also, the process of creating the virtual assistant is explained from its identity creation to the linguistic training involved. The aim of this work is to determine the applications in the telecommunications sector in order to choose the best use cases for implementing conversational agents. This work offers practical recommendations for the successful implementation of chatbots in the telecommunications sector.