El negocio de la nueva banca. El caso Bankia

Abstract

[ES] El objeto del proyecto trata de analizar el negocio de la nueva banca, su posicionamiento a través de un sistema de atención personalizado y de asesoramiento, para conseguir la diferenciación y darle valor añadido al cliente. Los principales objetivos son explicar la evolución que ha tenido la banca tras la crisis económica financiera sufrida, explicando los motivos que nos llevaron a esta situación. La necesidad de innovar en la digitalización para mantenerse competentes en el mercado, y cómo buscamos diferenciarnos del resto del sector, a través de una mejora en la calidad relacional con el cliente. Para explicar dichos objetivos tomaremos como ejemplo el caso de la empresa Bankia, sus cambios ante la crisis, y cómo ha superado con creces las expectativas de resultados con sus estrategias de marketing y RRHH. La importancia del estudio radica en construir una prueba piloto, un nuevo modelo de atención relacional con el cliente, y analizar si dicho modelo es el camino correcto hacia el éxito o no. Para ello vamos a tener en cuenta diversas encuestas de calidad realizadas a los clientes y el resultado de las ventas tras instalar la prueba piloto del modelo. Las principales conclusiones serán: - Los motivos que nos llevaron a la crisis económica financiera. - La necesidad de innovar en digitalización para seguir siendo competitivos. - Y analizar si el nuevo posicionamiento de Bankia en su modelo de calidad relacional desarrollado se traduce en resultados positivos.

[EN] The purpose of the project is to analyze the business of the new bank, its positioning through a system of personalized attention and advice, to achieve differentiation and give added value to the client. The main objectives are to explain the evolution of the banking system after the financial crisis suffered, explaining the reasons that led us to this situation. The need to innovate in digitization to remain proficient in the market, and how we seek to differentiate ourselves from the rest of the sector, through an improvement in relational quality with the client. To explain these objectives we will take as an example the case of Bankia, its changes in the crisis, and how it has far exceeded the expectations of results with its Marketing strategies and Human Resources. The importance of the study is to build a pilot test, a new model of relational care with the client, and analyze whether this model is the correct way to success or not. To do this we will take into account various quality surveys made to customers and the result of sales after installing the pilot model. The main conclusions will be: - The reasons that led us to the financial crisis. - The need to innovate in digitization to remain competitive. - And analyze if the new positioning of Bankia in its model of relational quality developed translates into positive results.