Desarrollo de un Customer Portal integrado con una herramienta de Service Desk

Abstract

[ES] En el ámbito del desarrollo de software, además la actividad de desarrollo, también se requiere un mantenimiento de forma paralela, especialmente, cuando un producto o parte de éste ya ha sido implantado. Se necesita un canal de comunicación entre el cliente y los desarrolladores llamado gestor de incidencias. Este gestor de incidencias posibilitará que el usuario registre cualquier tipo de incidencia en un portal (Customer Portal), que llegará a manos del equipo de soporte (personal de Service Desk) que serán los encargados de categorizar esta incidencia (error, formación, duda, etc) y definir cuál será el flujo que ésta tiene que seguir para que se solucione. La herramienta TUNE-UP es una herramienta que nos permite gestionar el proceso de desarrollo software basado en metodologías ágiles. Con ella, cubrimos tanto la parte de desarrollo como la del equipo de Service Desk. No obstante, no contamos con el Portal de incidencias necesario para registrarlas. El usuario o cliente tiene que ponerse en contacto con el equipo de soporte para comunicar una incidencia y éstos a su vez, la registrarán manualmente. De este modo, el usuario no es conocedor en ningún momento del camino que se lleva a cabo para su resolución y tampoco tiene un canal de comunicación directa en función de una incidencia. El objetivo de este TFG es desarrollar un Customer Portal integrado con TUNE-UP. Así, los usuarios de un producto podrán gestionar sus tickets reportando incidencias, peticiones, dudas, etc. Estos tickets se gestionarán por el personal de Service Desk en un primer nivel de soporte a través de TUNE-UP y cuando corresponda se podrán escalar como nuevos requisitos, mejoras o correcciones de fallo para ser resueltas por el equipo de desarrollo. Gracias a esta integración existirá una trazabilidad explícita entre tickets reportados por usuarios y unidades de trabajo de desarrollo (cuando corresponda). Además, los usuarios de los productos podrán gestionar sus propios tickets y conocer el estado cuando estén pendientes de ser resueltos por el equipo de desarrollo. El portal se desarrollará con la tecnología HTML5, CSS3 y AngularJS, un framework de JavaScript de código abierto, mantenido por Google, que se utiliza para crear y mantener aplicaciones web dinámicas. Los servicios de back-end requeridos para la realización del portal los ofrecerá el equipo de desarrollo de TUNE-UP.

[EN] In the area of software development, in addition to development activity, maintenance is also required, especially when a product or a part of it has already been implanted. You need a communication channel between the client and the developers called incident manager. This incident manager will allow the user to register any type of incident in a portal (Customer Portal), which will come into the hands of the support team (Service Desk staff) who will be in charge of categorizing this incident (error, etc) and define the flow that it has to follow to be solved. TUNE-UP is a tool that allows us to manage the software development process based on agile methodologies. With it, we cover both the development part and the Service Desk team. However, we do not have the Incidents Portal needed to register them. The user or client has to contact the support team to report any incident. The goal of this TFG is to develop a Customer Portal integrated with TUNE-UP. Thus, the users of a product will be able to manage their tickets reporting incidents, requests, doubts, etc. These tickets will be managed by the Service Desk at a first level of support through TUNE-UP and, when necessary, may be escalated as new requirements, improvements or bug fixes to be resolved by the development team. Thanks to this integration there will be an explicit traceability between tickets reported by users and development work units. In addition, users of a product will be able to manage their own tickets and know their status when they are pending to be resolved. The portal will be developed with HTML5, CSS3 and AngularJS technology, an open source JavaScript framework maintained by Google that is used to create and maintain dynamic web applications. The back-end services required for the realization of the portal will be offered by the TUNE-UP development team.