Propuesta de modelo de evaluación de herramientas para la gestión del proceso de gestión de problemas de ITIL

Abstract

[ES] En el competitivo entorno en el que nos hallamos actualmente, la gestión adecuada de las Tecnologías de la Información (TI) y de los sistemas de información (SI) de las organizaciones, es un aspecto estratégico y fundamental para que estas consigan alcanzar sus objetivos corporativos. En ese entorno, surgen marcos de trabajo para gestionar de la mejor forma los servicios de TI en las organizaciones. La implantación de estos marcos de trabajo, como es el caso de ITIL, resulta compleja, y debe estar soportada por las herramientas adecuadas. Pero no es fácil saber si una herramienta es adecuada, o se ajusta a las necesidades. En este trabajo se presenta un modelo de evaluación de Herramientas para llevar a cabo la gestión de uno de los procesos clave definidos en ITIL, como es el proceso de Gestión de Problemas.

[EN] In the competitive environment in which we are, proper management of Information Technology (IT) and information systems (IS) is a strategic and fundamental aspect for organizations to be able to achieve their corporate objectives. In that environment, frameworks emerge to manage in the best way IT services in organizations. The implementation of these frameworks, such ITIL, is complex, and must be supported by appropriate tools. But it is not easy to tell if a tool is appropriate, or is adjusted to the needs. This paper presents an evaluation model of tools to carry out the management of the Problem Management process, one of the key processes defined in ITIL, as is the Problem Management process.