Diseño de un sistema de aseguramiento de calidad según la norma ISO 9001:2008 en un organismo público

Abstract

[ES] Actualmente, la Administración Pública sufre, a nuestro parecer, un fuerte descrédito y deslegitimación. Uno de los factores que ha podido causar este descrédito es la crisis económica, pero hay muchos más: unos ciudadanos cada vez más exigentes, la corrupción, (más aún hablando de urbanismo), la lentitud de las administraciones, la burocracia en general, el mal funcionamiento de la administración nos lleva a pensar en la necesidad de cambio. Por ello, el Ayuntamiento de Ontinyent se ha planteado la necesidad de modernizar y optimizar la gestión municipal, comenzando el trabajo desde dentro. De esta manera, se ha empezado por la Implantación de la NORMA ISO 9001:2008 en la Oficina Técnica del Ayuntamiento. La Norma ISO 9001:2008 especifica lo que debe cumplir un sistema de gestión de la calidad para garantizar que los servicios prestados por la administración que lo implementa satisfarán sus expectativas. Desde la década de 1980, se han ido adaptando técnicas de gestión privada en el sector público. Se produce un importante cambio: se pasa de una orientación hacia los productos o servicios a una orientación hacia el ciudadano-clientes. Nuestro caso no es una excepción. La Norma ISO 9001:2008, fue creada inicialmente para el sector privado, pero, poco a poco, se ha ido adaptando al sector público, hasta el punto de ser una de las normas de referencia en cuanto a calidad del sector público (Orbea, 2005;pp.:12)). Sin entrar en cuestiones meramente legislativas, la prestación de los servicios prestados en la Oficina Técnica, como el resto de servicios que prestan los Ayuntamientos requieren en todos los órdenes - planificador, gestor, administrativo y legal -, la aprobación y aplicación de reglamentos, y también normas comúnmente aceptadas y de obligado cumplimiento como medio para garantizar la convivencia, la igualdad de oportunidades y de trato, el respeto a la libertad individual y a los demás principios democráticos y legislativos. Este Trabajo Fin de Carrera pretende, a través de la Norma ISO 9001:2008,marcar una ruta de progreso a seguir, establecer un marco de trabajo en la Oficina Técnica del Ayuntamiento de Ontinyent, mediante: a) La identificación de los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación. b) Determinación de la secuencia e interacción de estos procesos. c) Determinación de los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos son eficaces. d) Asegurase la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. e) Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos. f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los mismos. Garantizando, así, que los procesos son gestionados de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008. Cabe hacer hincapié en la diferencia entre el desarrollo y aplicación de un modelo de gestión de la calidad y la certificación. Mediante el desarrollo y aplicación de un modelo de calidad podemos obtener mejoras en el funcionamiento de la administración. Con la 18 certificación, simplemente demostramos que hemos desarrollado e implantado un sistema de calidad. La finalidad de este trabajo es desarrollar e implementar el sistema de calidad, dejando la elección sobre la certificación al Ayuntamiento de Ontinyent. Pero, lo importante de un sistema de gestión de la calidad según la Norma ISO 9001 no es tanto el implementarlo y certificarlo, sino integrarlo en la gestión de la organización y mantenerlo en el tiempo(IVAP, 2004; p.:97). Es decir, no sirve de nada implementar y certificar un sistema de gestión de la calidad si la dirección, los trabajadores, y todos los agentes implicados no lo adaptan a su trabajo diario. No es una acción puntual. Por ello hablamos de sistema y, al hablar de sistema, nos referimos a un conjunto de actividades cuyo fin es prestar servicios de calidad a los ciudadanos.