Estudio del Cross-selling de Norauto S.A.U. Propuesta de mejora y plan de seguimiento-control

Abstract

[ES] En este trabajo se pretende dar una visión del estado de las herramientas de Marketing on-line denominadas "Cross-selling y Up-selling" dentro del marco de la empresa NORAUTO, concretamente en la web www.norauto.es. Además se realizará una propuesta de mejora-evolución y se ideara un plan de seguimiento-control que verifique las acciones que se vayan tomando y los resultados que se obtengan. Partiendo de mi experiencia dentro del área de la empresa donde he podido trabajar y basándome en unas bases bien marcadas, intentaré dar a conocer y que se comprenda, la importancia que tienen hoy en día este tipo de herramientas dentro de las páginas de venta por internet. Para ello, comenzaremos situándonos en el contexto de la empresa de la que se va a hacer el estudio (Norauto), analizaremos su trayectoria y lo que representa dentro del grupo MobiviaGroupe (también lo analizaremos). Entraremos en detalle viendo los distintos aspectos clave que definen tanto a la parte física de centros Norauto como la parte e-commerce (cifras económicas, política de recursos humanos, dirección estratégica/nº de visitas on-line, pedidos, estructura, estrategia, etc.). Posteriormente nos sumergiremos a fondo en el área donde va a recalar la herramienta en cuestión, que no es otra, que el Marketing on-line (utilizaremos las bases del Marketing on-line junto a los conocimientos que poseemos de Marketing Producto). Veremos su importancia, su evolución, para luego interpretar y explicar cómo se utiliza, qué importancia tiene y en que afecta a la empresa en cuestión. Una vez se haya pasado por esta fase de introducción, entraremos a analizar exhaustivamente las herramientas de "Cross-selling y Up-selling" en la web Norauto.es, así como un análisis de sus competidores. Saber dónde están sus competidores nos servirá para, a través de un DAFO, conocer en qué posición se posiciona dicha herramienta en la e-commerce en cuestión y cuáles son sus puntos fuertes y débiles. Tras conocer la situación actual, se elaborará un informe de errores con todos los puntos que afectan de forma negativa al buen funcionamiento y desarrollo de esta técnica de ventas, que nos servirá para pasar a desarrollar la posterior propuesta de mejora y el posterior plan de seguimiento-control. Con toda la información recopilada y valorada, pasaremos a elaborar la propuesta de mejora, proponiendo nuevos objetivos de rentabilidad, basándonos en predicciones sobre el impacto de las ventas, esto afectará directamente al valor medio de los pedidos, principal objetivo de mejora de este tipo de herramientas. A continuación, pasaremos a confeccionar una herramienta semi-automatizada para elaborar la venta cruzada (basándonos la base de datos Access para venta cruzada existente y con las herramientas de gestión que gestiona la herramienta en la Web). Gracias al análisis de la competencia y la experiencia de los años que lleva implementado, desarrollaremos una nueva visión estética basada en una clara orientación cliente y en las bases que determinan cómo debe ser su presencia en las Webs; dicha nueva estética se evaluará a través de pruebas de usabilidad y estudios de seguimiento de ventas. Por último se analizará la viabilidad financiera del proyecto, teniendo en cuenta todas las mejoras, a través de un análisis de la VAN y la TIR. Para finalizar se elaborarán unos conclusiones a modo resumen. En el penúltimo apartado y muy ligado al anterior, desarrollaremos un plan de seguimiento y control, que tendrá en cuenta todo lo recogido anteriormente además de las exigencias que se estimen oportunas, para así comprobar que las decisiones tomadas acerca de las técnicas de ventas objeto del estudiocumplen los objetivos marcados. Esto nos proporcionará un proceso estandarizado con el que poder seguir las acciones correctoras que se vayan introduciendo. Para llevarlo a cabo, se establecerán los indicadores a controlar (impacto en las ventas, presencia Web, etc.) y los procesos de seguimiento-control que se harán sobre los informes de ventas (% sobre las ventas, familias de productos con impacto positivonegativo, etc.) y sobre las herramientas de análisis Web (tasa de conversión, nº de clicks,etc.). Para finalizar se elaborarán unos conclusiones a modo resumen. Para finalizar redactaremos las conclusiones finales obtenidas tras realizar todos los apartados del proyecto y citaré la bibliografía empleada en el mismo.