Desarrollo e implantación de un sistema de calidad basado en la ISO 9001:2015 en una empresa del sector servicios

Abstract

[ES] Hoy en día cada vez se vuelve más importante el tema de la calidad en las empresas, pues los clientes cada vez son más exigentes y las organizaciones necesitan adaptarse a las nuevas exigencias del mercado para poder satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes. La implantación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basado en la familia de normas ISO y su posterior certificación son acciones que llevan a una empresa a diferenciarse del resto, y a tomar ventaja en el mercado. Le permite a la pequeña y mediana empresa situarse al nivel de las más grandes, pudiendo equipararse en eficiencia, y compitiendo en igualdad de posibilidades en el mercado actual. Se trata de una herramienta imprescindible para orientar los procesos hacia el cliente, y proporciona un punto de partida que permite a las organizaciones avanzar hacia la excelencia y lograr ventajas competitivas. En concreto, en el sector servicios, sector al cual pertenece la empresa de este trabajo, donde es muy difícil diferenciarse por el producto o servicio, se vuelve indispensable la aplicación de una normativa de calidad para de diferenciarse del resto de competidores del mismo sector. Con la aplicación de un SGC una organización demuestra que es capaz de proporcionar de forma eficiente los servicios e instalaciones para satisfacer las necesidades de sus clientes. Además, de poder consolidar los procesos que componen sus actividades y mejorar la eficacia de estos, centrándolos más en la satisfacción del cliente.

[CA] Avui en dia cada vegada es torna més important el tema de la qualitat en les empreses, ja que els clients cada vegada són més exigents i les organitzacions necessiten adaptar-se a les noves exigències del mercat per poder satisfer les expectatives i necessitats dels clients. La implantació d'un Sistema de Gestió de Qualitat (SGQ) basat en la família de normes ISO i la seva posterior certificació són accions que porten a una empresa a diferenciar de la resta, i a prendre avantatge en el mercat. Li permet a la petita i mitjana empresa situar-se al nivell de les més grans, podent equiparar-se en eficiència, i competint en igualtat de possibilitats en el mercat actual. Es tracta d'una eina imprescindible per a orientar els processos cap al client, i proporciona un punt de partida que permet a les organitzacions avançar cap a l'excel·lència i aconseguir avantatges competitives. En concret, en el sector serveis, sector al qual pertany l'empresa d'aquest treball, on és molt difícil diferenciar pel producte o servei, es torna indispensable l'aplicació d'una normativa de qualitat per a diferenciar de la resta de competidors del mateix sector. Amb l'aplicació d'un SGC una organització demostra que és capaç de proporcionar de forma eficient els serveis i instal·lacions per a satisfer les necessitats dels seus clients. A més, de poder consolidar els processos que componen les seves activitats i millorar l'eficàcia d'aquests, centrant-se més en la satisfacció del client

[EN] Nowadays, the issue of quality in companies is becoming increasingly important, as customers are increasingly demanding, and organizations need to adapt to the new demands of the market to meet the expectations and needs of customers. The implementation of a Quality management system (QMS) based on the family of ISO standards and its subsequent certification are actions that lead a company to differentiate itself from the rest, and to take advantage in the market. It allows the small and medium-sized company to be at the level of the largest, being able to equalize in efficiency, and competing in equal opportunities in the current market. It is an essential tool to guide the processes towards the client and provides a starting point that allows organizations to move towards excellence and achieve competitive advantages. Specifically, in the services sector, sector to which the company belongs to this work, where it is very difficult to differentiate by the product or service, it becomes indispensable the application of a quality regulation to differentiate itself from the rest of competitors in the same sector. With the application of a QMS an organization demonstrates that it is capable of efficiently providing services and facilities to meet the needs of its customers. In addition, to consolidate the processes that make up its activities and improve the effectiveness of these, focusing more on customer satisfaction.