Análisis y mejora de la información y atención tributaria al contribuyente de la Diputación de Valencia

Abstract

[ES] La disminución de los recursos disponibles por parte de la mayoría de los municipios en los últimos años, principalmente tras la crisis económica, y teniendo en cuenta las limitaciones presupuestarias, laborales y organizativas establecidas normativamente a los mismos, ha propiciado un aumento considerable en la cantidad de municipios que han delegado sus competencias en la gestión y recaudación de sus tributos propios en la Diputación Provincial de Valencia. Estos cambios provocan unas nuevas relaciones con un nuevo ente gestor, más complejas y diferentes a los contribuyentes, y a su vez le ocasionan a este ente gestor un mayor volumen, diversidad y complejidad de atenciones y relaciones. Esto produce, debido a problemas de adaptación organizativa y los recursos limitados, errores, quejas, colas, retrasos y problemas en las atenciones. Lo que se pretende con este trabajo es realizar un análisis de los procesos de la prestación de los servicios públicos de atención en la organización, para que desde la racionalización y mejora de procedimientos e informatización de procesos, para que se logre una mejora del servicio.

[EN] The decrease in available resources in most municipalities in recent years, mainly after the economic crisis, and taking into account the budgetary, labor and organizational constraints established by regulations, has led to a considerable increase in the amount of municipalities that have delegated their competences in the management and collection of their own taxes in the Provincial Council of Valencia. These changes cause new relationships with a new entity, more complex and different from the taxpayers, and in turn cause to this manager entity greater volume, diversity and complexity of attention and relationships. This produces, due to problems of organizational adaptation and limited resources, errors, complaints, queues, delays and problems in the attentions. What is intended with this work is to perform an analysis of the processes of providing public services of tax information a ttention to the taxpayer of the provincial counsil of Valencia, in order to achieve an an improvement of the service through rationalization and improvement of procedures and computerization of processes.