Analysis and improvement proposal of the customer service area of Abbey Ireland & UK

Abstract

[EN] The completion of this thesis is the result of the internship, through Erasmus Mobility Program, carried out during the last 6 months in Edinburgh (Scotland) within the company Abbey Ireland & UK, leader company in the United Kingdom as DMC (Destination Managment Company). This company combines within the same staff, workers with permanent contract, as well as interns with a maximum contract of 9 months, hired mainly in the season of high tourist demand (Easter and all summer months). Thus, during this internship my position has been the only intern of the Customer Care Department Manager of Spanish-speaking markets. In this way, based on my experience in the company, I have decided to carry out the project as follows: It will begin by briefly introducing the company as well as its different departments involved in the operations. Next, the different strengths and weaknesses will be identified for their subsequent improvement proposal, through the internal analysis. The opportunities and threats of the company obtained after the external analysis will be detected. Finally, it will be prepared a SWOT analysis, as a previous step to the realization of the improvement proposal, regarding the Customer Care Department of SpanishSpeaking Markets, and its respective investment proposal for the company, as well as the control mechanism.

[ES] La realización de este trabajo de fin de grado es fruto de las prácticas realizadas, através del programa de movilidad Erasmus, durante 6 meses en Edimburgo (Escocia) dentro de la empresa Abbey Ireland & UK, compañía lider en Reino Unido como DMC (Destination Managment Company). Esta empresa combina dentro de la misma plantilla, trabajadores con contrato permanente, así como internos con contrato de máximo 9 meses, contratados principalmente en la temporada de alta demanda turística (semana santa y todos los meses de verano). Así, durante este internship mi posición ha sido la de único interno de la manager del Customer Care Department de mercados de habla hispana. Es así, que basandome en mi experiencia en la compañía, he decido realizar el proyecto de la siguiente manera: Se empezará introduciendo brevemente la compañía así como sus diferentes departamentos involucrados en las operaciones. A continuación, se identificarán las diferentes fortalezas y debilidades para su posterior propuesta de mejora, através del análisis interno. Se detectarán las oportunidades y amenazas de la compañía obtenidas tras el análisis externo. Finalmente confeccionaremos en análisis SWOT, como paso previo a la realización la propuesta de mejora para el Departamento de Atención al Cliente de mercados de habla hispana, y su respectiva propuesta de inversión para la compañía, así como los mecanísmo de control.

[CA] La realització d'este treball de fi de grau és fruit de les pràctiques realitzades durant 6 mesos, a través del programa de mobilidad Erasmus, a Edimburg (Escòcia) dins de l'empresa Abbey Ireland & UK, companyia líder en Regne Unit com DMC (Destination Managment Company) . Esta empresa combina dins de la mateixa plantilla, treballadors amb contracte permanent, així com interns amb contracte de màxim 9 mesos, contractats principalment en la temporada d'alta demanda turística (setmana santa i tots els mesos d'estiu) . Així, durant este internship la meua posició ha sigut la d'únic intern de la mànager del Customer Care Department de mercats de parla hispana. És així, que basant-me en la meua experiència en la companyia, he decidisc realitzar el projecte de la manera següent: Es començarà introduint breument la companyia així com els seus diferents departaments involucrats en les operacions. A continuació, s'identificaran les diferents fortaleses i debilitats per a la seua posterior proposta de millora, através de l'anàlisi interna. Es detectaran les oportunitats i amenaces de la companyia obtingudes després de l'anàlisi externa. Finalment confeccionarem en anàlisi SWOT, com a pas previ a la realització la proposta de millora, i la seua respectiva proposta d'inversió per a la companyia, així com els mecanismes de control.