Rediseño de procesos asistenciales a partir de la voz del paciente. Aplicación al proceso asistencial de la Enfermedad Pulmonar Obstructiva Crónica (EPOC) en el Hospital La Fe

Abstract

[ES] El sector de la salud, que ha sido siempre un sector crítico en nuestra sociedad por su decisiva importancia en la vida de las personas, se ha convertido en el protagonista indiscutible de la lucha contra la pandemia que nos asola. La actual situación de crisis sanitaria está generando un enorme pico de sobrecarga en nuestro sistema sanitario al que se suma la ya existente saturación endémica, provocada por el envejecimiento de la población, la falta de recursos o el aumento de las patologías crónicas, entre otras.

Precisamente, el crecimiento de las patologías crónicas entre la población requiere, por parte de nuestros profesionales de la salud, el diseño de nuevos modelos de atención integral al paciente a través de la definición de procesos asistenciales. La gestión de estos procesos asistenciales es compleja, fundamentalmente por las necesarias interrelaciones de distintas disciplinas médicas y por la importancia de la gestión de la información asociada al paciente. Una herramienta que puede ayudar a gestionar adecuadamente estos procesos asistenciales es la Gestión de Procesos de Negocio (GPN). Mediante la GPN es más sencillo alinear los objetivos de las organizaciones con las expectativas y necesidades de los clientes, diseñar y entender los flujos del trabajo, definir los medibles adecuados para el mejor desempeño de las empresas y, en definitiva, reducir costes y mejorar la eficiencia.

Desde el Hospital La Fe de Valencia, como hospital de referencia en España y en línea con otros hospitales punteros en el mundo, se plantea el reto de incorporar la experiencia de los pacientes a los procesos asistenciales por los que estos pasan al ser atendidos. El objetivo es que, como ¿clientes¿ del servicio, puedan aportar su visión del proceso y ayudar a identificar las actividades que verdaderamente les aportan valor. De esta forma, se podría conseguir una doble mejora: un servicio sanitario más eficiente y adaptado a sus verdaderas necesidades, y consecuentemente, un incremento de la calidad de vida de estos pacientes.

En este Trabajo Final de Grado se propone una metodología para el rediseño de los procesos asistenciales, basada en los conceptos de Gestión de Procesos de Negocio, focalizada en captar la voz del paciente y traducirla en cambios y mejoras en dichos procesos asistenciales. La metodología propuesta permite convertir a los pacientes del Hospital de La Fe en los verdaderos protagonistas de los servicios que reciben, y orientar su experiencia hacia la mejora de los procesos asistenciales del hospital. Una vez descrita la metodología, se aplicará al proceso asistencial de la Enfermedad Pulmonar Obstructiva Crónica (EPOC), a modo de ejemplo, probando su validez y generando así una guía de uso para posteriores aplicaciones a otros procesos asistenciales.

[EN] The health sector, which has always been a critical sector in our society due to its decisive importance in people's lives, has become the undisputed protagonist of the fight against the pandemic that plagues us. The current situation of health crisis is generating a huge peak of overload in our health system, in addition to the already existing endemic saturation, caused by the ageing of the population, the lack of resources or the increased chronic pathologies, among others.

Precisely, the growth of chronic pathologies among the population requires, on the part of our health professionals, the design of new models of comprehensive patient care through the definition of care processes. The management of these care processes is complex, mainly because of the necessary interrelationships between different medical disciplines and the importance of managing the information associated with the patient. One tool that can help to properly manage these care processes is Business Process Management (BPM). BPM makes it easier to align organizational goals with customer expectations and needs, to design and understand workflows, to define appropriate metrics for better business performance and, ultimately, to reduce costs and improve efficiency.

From the La Fe Hospital in Valencia, as a reference hospital in Spain and in line with other leading hospitals in the world, the challenge arises to incorporate the experience of patients into the healthcare processes they undergo when receiving care. The aim is that, as "customers" of the service, they can contribute their vision of the process and help to identify the activities that truly add value to them. In this way, a double improvement could be achieved: a more efficient health service adapted to their real needs, and consequently, an increase in the quality of life of these patients.

This Final Degree Project proposes a methodology for redesign care processes, based on the concepts of Business Process Management, focused on capturing the patient's voice and translating it into changes and improvements in these care processes. The proposed methodology allows patients at La Fe Hospital to become the true protagonists of the services they receive, and to orientate their experience towards the improvement of the hospital's care processes. Once the methodology is described, it will be applied to the Chronic Obstructive Pulmonary Disease (COPD) healthcare process, as an example, testing its validity and thus generating a user guide for subsequent applications to other healthcare processes.