Influencia de la confianza directiva y el compromiso de los empleados como determinantes de la lealtad y fidelización del cliente a través de las redes sociales en las relaciones contractuales prepago en operadoras de Telefonía Móvil.

Abstract

[ES] Esta investigación se ha centrado en la identificación de qué servicios pueden ser considerados como determinantes como competitivas, en las relaciones prepago con sus clientes, por parte de las principales operadoras de telefonía móvil en España, y si la existencia de mayores niveles de confianza, compromiso y lealtad por parte de los empleados de las operadoras, con cada vez mayor presencia en redes sociales, pueden alterar su posición. A través de varios estudios, siguiendo la metodología de Concept Mapping con análisis clúster, al objeto de obtener la información necesaria fundamentalmente de tipo cualitativo, se puede obtener e identificar aquellos niveles de afectación en las relaciones empleados-subordinado con repercusiones en la competitividad de las operadoras de telefonía móvil en España. En un primer estudio analizo los motivos de lealtad de los clientes con la operadora, identificando las principales dimensiones y a continuación, en un segundo estudio identifico las principales razones de desconexión de anteriores operadoras, identificando sus dimensiones con las variables anteriormente descritas.

[CA] Aquesta investigació s'ha centrat en la identificació de quins serveis poden ser considerats com a determinants com a competitives, en les relacions prepagament amb els seus clients, per part de les principals operadores de telefonia mòbil a Espanya, i si l'existència de majors nivells de confiança, compromís i lleialtat per part dels empleats de les operadores, amb cada vegada major presència en xarxes socials, poden alterar la seua posició. A través de diversos estudis, seguint la metodologia de Concept Mapping amb anàlisi clúster, a fi d'obtindre la informació necessària fonamentalment de tipus qualitatiu, es pot obtindre i identificar aquells nivells d'afectació en les relacions emprats-subordinat amb repercussions en la competitivitat de les operadores de telefonia mòbil a Espanya. En un primer estudi analitze els motius de lleialtat dels clients amb l'operadora, identificant les principals dimensions i a continuació, en un segon estudi identifique les principals raons de desconnexió d'anteriors operadores, identificant les seues dimensions amb les variables anteriorment descrites.

[EN] This research has focused on the identification of which services can be considered as competitive determinants on prepaid contracts with customers, by the main mobile phone companies in Spain, and whether the existence of higher levels of trust, commitment and loyalty on the part of the employees, with increasing presence in social networks, can alter their position. Through several studies, following the Concept Mapping methodology with cluster analysis in order to obtain the necessary information, primarily of a qualitative type, the levels of affectation in employee-subordinate relationships with repercussions on the competitiveness of the mobile phone companies in Spain can be identified. In a first study, I analyze the reasons for customer¿s loyalty with the company, identifying the main dimensions and then in a second study I identify the main reasons of why customers leave their previous mobile operators, identifying dimensions with the variables described above.