Diseño de un sistema de gestión de calidad según la norma UNE-EN ISO 9001:2015 en la Asociación Cultural Aula de Música Divisi

Abstract

[ES Actualmente, el mercado tiende a caracterizarse por un entorno cada vez más competitivo. Las empresas deben analizar su situación frente al mercado, tanto interna como externa, es decir, conocer que factores influyen de manera negativa en su prestación del servicio o producto con el fin de mejorar sus procesos y, aumentar así, la satisfacción del cliente. Sin embargo, muchas de estas empresas tienden a presentar una falta de descripción de los procesos que comprenden su organización. El presente proyecto trata, precisamente, de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en una empresa, más concretamente, en una Asociación sin ánimo de lucro denominada Asociación Cultural Aula de Música Divisi, pues esta no tiene definidos los procesos en la prestación de su servicio. Se trata de un Aula de Música situada en la provincia de Valencia. El objetivo es definir dichos procesos adaptándolos a su actividad. Todo ello basándose en la Norma UNE-EN ISO 9001:2015, ya que esta define los elementos que una organización debe considerar en su proceso de prestación del servicio, para demostrar que este se adecua a las necesidades y expectativas de sus clientes. Por lo tanto, el principal objetivo con el diseño del SGC es definir los procesos de la entidad objeto de estudio y poder mejorar así la prestación de su servicio.

[EN] Today, the market tends to be characterized by an increasingly competitive environment. Companies must analyze their situation in the market, both internally and externally, that is, to know what factors negatively influence on their service or product delivery in order to improve their processes and, thus, increase customer satisfaction. However, many of these companies tend to have a lack of definition of the processes that comprise their organization. The present project seeks, precisely, to design a Quality Management System in a company, more specifically, in a non-profit association called Cultural Association Aula de Música Divisi, as it doesn’t have defined the processes in the provision of its service. It is a Music Classroom located in the province of Valencia. The aim is to define these processes adapting them to their activity. All of this is based on the UNE-EN ISO 9001:2015 standard, which defines the elements that an organization must consider in its service delivery process, to demonstrate that it is adapted to the needs and expectations of its customers. Therefore, the main objective with the design of the Quality Management System is to define the processes of the entity under study and thus be able to improve the provision of its service.

[CA] Actualment, el mercat tendeix a caracteritzar-se per un entorn cada vegada més competitiu. Les empreses han d'analitzar la seua situació enfront del mercat, tant interna com externament, és a dir, conéixer que factors influeixen de manera negativa en la seua prestació del servei o producte amb la finalitat de millorar els seus processos i, augmentar així, la satisfacció del client. No obstant això, moltes d'aquestes empreses tendeixen a presentar una falta en la definició dels processos que comprenen la seua organització. El present projecte tracta, precisament, de dissenyar un Sistema de Gestió de Qualitat en una empresa, més concretament, en una Associació sense ànim de lucre denominada Associació Cultural Aula de Música Divisi, perquè aquesta no té definits els processos en la prestació del seu servei. Es tracta d'una Aula de Música situada a la província de València. L'objectiu és definir aquests processos adaptant-los a la seua activitat. Tot això basant-se en la Norma UNE-EN ISO 9001:2015, ja que aquesta defineix els elements que una organització ha de considerar en el seu procés de prestació del servei, per a demostrar que aquest s'adequa a les necessitats i expectatives dels seus clients. Per tant, el principal objectiu amb el disseny del Sistema de Gestió de Qualitat és definir els processos de l'entitat objecte d'estudi i poder millorar així la prestació del seu servei.