Análisis para la implantación de los programas de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM) en pequeñas y medianas empresas (PYMES)

Abstract

[ES] El trabajo consiste en investigar la incorporación de una aplicación de ``Customer Relationship Managment´´ (CRM) adaptado a pequeñas y medianas empresas PYMES. En primer lugar analizando las necesidades de las PYMES en sus relaciones con los clientes: servicio de gestión de clientes, comunicaciones, configuración con las herramientas de la empresa, incorporación de procesos de automatización y seguimientos posteriores. Para ello se compararán el conjunto de aplicaciones CRM más populares que ofrece el mercado. Así como otras herramientas que utilizan hoy en día las PYMES y micro. También se realizará un estudio de campo mediante entrevistas con empresas para identificar las necesidades y principales dificultades de implantación de herramientas CRM. Finalmente se aplicará toda la información de la investigación para un caso práctico real de una PYME conociendo las necesidades que tiene con la relación de clientes, seguimiento de comunicaciones, automatización de procesos, herramientas del mercado, características, especificaciones y adaptación de la configuración

[EN] The work consists of investigating the incorporation of a Customer Relationship Management (CRM) application adapted to small and medium-sized companies. Firstly by analyzing the needs of SMEs in their customer relations: customer management service, communications, configuration with the company's tools, incorporation of automation processes, and subsequent follow-ups.

To this end, the most popular CRM applications on the market will be compared. As well as other tools currently used by SMEs and micro companies. A field study will also be carried out through interviews with companies to identify the needs and main difficulties in the implementation of CRM tools. Finally, all the information from the research will be applied to a real case study of an SME to learn about its needs in terms of customer relations, communication tracking, process automation, market tools, features, specifications, and configuration adaptation.