Diseño de nuevos procesos de la ISO 9001:2015 en una empresa de servicios logísticos

Abstract

[ES] En el presente trabajo se van a diseñar una serie procesos correspondientes a la norma internacional ISO 9001:2015 para su posterior introducción y puesta en práctica en el sistema de gestión de calidad integrado de la empresa objeto de estudio. A tal efecto, se analizarán las debilidades y amenazas de la sociedad a través de la herramienta DAFO, mediante la cual se interpondrán soluciones a las carencias que presenta la compañía actualmente, concretamente en lo referente a los procesos locales necesarios en el departamento de operaciones. La organización sobre la que se implantarán las mejoras es Leschaco Iberia S.L., una empresa transitaria (forwarder), cuyo fin es proporcionar soluciones globales logísticas a cualquier organización que necesite manejar el tránsito de mercancías. Las soluciones logísticas pueden ser personalizadas, pero todas deben cumplir unos mismos requisitos y se necesita implantar una serie de procedimientos estándar para poder desarrollarlas. El volumen de soluciones logísticas que puede manejar un forwarder de forma simultánea puede ser muy elevado por lo que se debe seguir un proceso estándar que permita optimizar el tiempo empleado en cada una de ellas sin dejar de atender cada una de sus particularidades. En concreto, se han identificado 3 problemáticas. A continuación, se procede a hacer una breve explicación de cada una de estas: La primera de ellas ha surgido a partir de la exigencia de unos de sus principales proveedores de servicios, la naviera Mediterranean Shipping Company. El uso indebido o la pérdida de los precintos de la línea podrían significar multas, por lo que se procederá a diseñar y aplicar un proceso para la gestión y uso de los precintos de MSC. El segundo problema surge por los embarques que generan un beneficio reducido y la petición de ofertar más servicios por parte de los principales proveedores de transporte de la empresa. Por esta misma razón, se ha decidido impulsar el diseño y la aplicación de un proceso de gestión de transporte que ayude a escoger el transportista que ofrece la tarifa más barata y mantenga el reparto equitativo de los viajes entre los 3 principales proveedores de transporte de la empresa. El tercer problema surge cuando una factura disputada no recibe respuesta, puesto que no queda registrada por el proveedor como disputada y, para éste, no se cumple el pago de la factura en los términos acordados. Por ello, se ha decidido proceder al diseño y aplicación de un proceso de facturas de los proveedores. Los nuevos procesos propuestos en este trabajo cumplirán con el manual de la norma ISO 9001:2015.

[EN] In this work, a series of support processes corresponding to the international standard ISO 9001:2015 will be designed for their subsequent introduction and implementation in the integrated quality management system of the company under study. In this company, the student has done the internship through an extracurricular internship agreement and has signed his first employment contract. From this, the idea of carrying out the final degree project applied to this company was born, based on the needs for improvement in certain processes; therefore, it is necessary to change the title of the TFG: "Design of a quality management system according to ISO 9001:2015 in an PYME", initially proposed. To this end, the weaknesses and threats of the organization will be analyzed through the SWOT tool, through which solutions will be proposed to the shortcomings that the company currently presents, specifically with regard to the local processes required in the operations department. The organization on which the improvements will be implemented is Leschaco Iberia S.L., a forwarder, whose purpose is to provide global logistics solutions to any organization that needs to handle the transit of goods. Logistics solutions can be customized, but they all have to meet the same requirements and a set of standard procedures needs to be implemented in order to develop them. The volume of logistics solutions that a forwarder can handle simultaneously can be very high, so a standard process must be followed to optimize the time spent on each of them without neglecting each of their particularities. Specifically, 3 problems have been identified. The following is a brief explanation of each of these problems: The first of these has arisen from the requirement of one of its main service providers, the Mediterranean Shipping Company. The supplier requires the use of seals of its own line to seal the containers to load the goods of Spanish exporters. In this case, the seals cannot be universal approved seals. The improper use or loss of the line's seals could result in fines and a process for the management and use of MSC seals will be designed and implemented. The second problem arises from shipments that generate a reduced profit and the request to offer more services from the company's main transport providers. The war conflict between Russia and Ukraine in 2022 led to an increase in the price of fuel that impacted the cost of road transport services, so, in shipments with low profit, lowering the cost of haulage can mean a higher profit. In addition, the general transportation strike called by the carriers' collective in 2022 generated a bottleneck in the supply chain, as the demand for trucking services exceeded the supply, as many of the carriers decided to support the strike and those who continued working, sometimes could not comply with the contracted services since they encountered obstacles or picket lines resulting from this strike. In this period of time, the carriers found themselves with the power to raise the price of the service, in addition to being able to choose which services to perform, since they had an excess of demand. In the case of Leschaco Iberia S.L., there were 3 carriers that took advantage of the situation to build loyalty as a supplier, as they adjusted their rates and used all their resources to meet the company's demand.After returning to normality and overcoming the bottleneck caused by the strike, demand was in line with supply and carriers even began to communicate that they had availability to make more transports, which reflects that the supply of land transport could even exceed the demand for it. For this same reason, it was decided to promote the design and implementation of a transportation management process that would help choose the carrier offering the cheapest rate and maintain an equitable distribution of trips among the company's 3 main transportation providers. The third problem arises when a disputed in

[CA] En el present treball es dissenyaran una serie processos corresponents a la norma internacional ISO 9001:2015 per a la seua posterior introducció i posada en pràctica en el sistema de gestió de qualitat integrat de l'empresa objecte d'estudi. A aquest efecte, s'analitzaran les febleses i amenaces de la societat a través de l'eina DAFO, mitjançant la qual s'interposaran solucions a les mancances que presenta la companyia actualment, concretament referent als processos locals necessaris en el departament d'operacions. L'organització sobre la qual s'implantaran les millores és Leschaco Ibèria S.L., una empresa transitària (forwarder), la fi de la qual és proporcionar solucions globals logístiques a qualsevol organització que necessite manejar el trànsit de mercaderies. Les solucions logístiques poden ser personalitzades, però totes han de complir uns mateixos requisits i es necessita implantar una sèrie de procediments estàndard per a poder desenvolupar-les. El volum de solucions logístiques que pot manejar un *forwarder de manera simultània pot ser molt elevat pel que s'ha de seguir un procés estàndard que permeta optimitzar el temps emprat en cadascuna d'elles sense deixar d'atendre cadascuna de les seues particularitats. En concret, s'han identificat 3 problemàtiques. A continuació, es procedeix a fer una breu explicació de cadascuna d'aquestes: La primera d'elles ha sorgit a partir de l'exigència d'uns dels seus principals proveïdors de serveis, la naviliera Mediterranean *Shipping Company. L'ús indegut o la pèrdua dels precintes de la línia podrien significar multes, per la qual cosa es procedirà a dissenyar i aplicar un procés per a la gestió i ús dels precintes de MSC. El segon problema sorgeix pels embarcaments que generen un benefici reduït i la petició d'oferir més serveis per part dels principals proveïdors de transport de l'empresa. Per aquesta mateixa raó, s'ha decidit impulsar el disseny i l'aplicació d'un procés de gestió de transport que ajude a triar el transportista que ofereix la tarifa més barata i mantinga el repartiment equitatiu dels viatges entre els 3 principals proveïdors de transport de l'empresa. El tercer problema sorgeix quan una factura disputada no rep resposta, ja que no queda registrada pel proveïdor com a disputada i, per a aquest, no es compleix el pagament de la factura en els termes acordats. Per això, s'ha decidit procedir al disseny i aplicació d'un procés de factures dels proveïdors. Els nous processos proposats en aquest treball compliran amb el manual de la norma ISO 9001:2015.