Respuestas ante la confusión del consumidor por información ambigua: el caso de los cosméticos de una cadena de supermercados en España

Abstract

[ES] Este estudio expuso y agrupó las reacciones de los consumidores ante la confusión generada por información ambigua para una marca de cosméticos de una cadena de supermercados. El método de recogida de la información fue la netnografía, usando para su análisis Componentes Principales Categóricos. Este trabajo supuso una aportación a la literatura sobre la confusión del consumidor porque la información se recogió a partir de comentarios on-line. La respuesta más citada fue la mala calidad percibida del producto. En relación al marco teórico, hay dos reacciones que no habían sido señaladas: las críticas a los medios de comunicación y la posible hostilidad de la competencia. La agrupación de las respuestas dadas se ha centrado fundamentalmente en dos aspectos: la imagen percibida de las empresas y la calidad de los productos.

[EN] This study explained and grouped the reactions of consumers to the confusion generated by ambiguous information for a cosmetic brand in supermarket chain. The method of collecting information was netnography, using Categorical Principal Component analysis. This work represents a contribution to the literature on consumer confusion because the information was collected from on-line comments. The most cited answer was perceived poor quality of the product. In relation to the theoretical framework, there are two reactions that were not mentioned: the criticism of the media and possible hostility from the competition. The grouping of answers has focused primarily on two issues: the perceived business image and product quality.