Criterios de selección de solución CRM para una pyme orientada al comercio electrónico

Abstract

[ES] El uso de sistemas de información dentro de organizaciones cada vez está más extendido. La correcta gestión de los datos puede ser una herramienta crucial para la toma de decisiones. Sin embargo, este uso está claramente desbalanceado entre grandes empresas y PYMES. Además, el uso de estos no es sencillo, siendo necesaria una formación para entender la forma de trabajar y la utilidad que pueden tener. El objetivo de este proyecto es crear una guía que permita facilitar a estas empresas la elección y la implantación de un sistema de información. Este proyecto está enfocado en CRM, por este motivo, se ha elegido trabajar con la metodología que recomienda Salesforce, una de las principales empresas dentro del mundo de los CRM. Explicando cada uno de los procedimientos a realizar en el contexto de una pequeña empresa dedicada a la producción y venta de productos online. El utilizar una empresa de ejemplo facilitará el entendimiento para aquellas otras empresas que puedan encontrarse en una situación similar con pocos conocimientos en este sector de los sistemas de información. Como resultado de seguir la metodología, se ha conseguido crear una herramienta que, en base a los objetivos de la empresa, devuelve aquel CRM que mejor se adapte a la empresa. Siguiendo con la metodología, también se han planteado los primeros pasos para la implantación junto con un caso de uso para mostrar las funcionalidades con las que cuenta el CRM que ha sido seleccionado. Con todo esto, se ha conseguido crear una guía que facilita los primeros pasos a la hora de implantar un sistema de información dentro de una PYME, lo que ayudará a reducir las diferencias con las grandes empresas.

[EN] The use of information systems within organizations is increasingly widespread. Proper data management can be a crucial tool for decision-making. However, this use is clearly unbalanced between large companies and SMEs. Additionally, the use of these systems is not straightforward, requiring training to understand how they work and their potential utility. The objective of this project is to create a guide to help these companies choose and implement an information system. This project is focused on CRM; therefore, the methodology recommended by Salesforce, one of the leading companies in the CRM world, has been chosen. Each of the procedures to be carried out is explained in the context of a small company dedicated to the production and e-commerce. Using a sample company will make easier to understand for other companies that may find themselves in a similar situation with little knowledge in this sector of information systems. As a result of following the methodology, a tool has been created that, based on the company's objectives, identifies the CRM that best suits the company. Continuing with the methodology, the first steps for implementation have also been outlined, along with a use case to demonstrate the functionalities of the selected CRM. With all this, a guide has been created that facilitates the initial steps for implementing an information system within an SME, helping to reduce disparities with larger companies.