La experiencia del cliente de librerías relacionada con la tecnología y las estrategias de comunicación social corporativa

Abstract

[ES] En un mundo en constante cambio y digitalizado, las librerías parecen seguir mostrándose como lugares pausados en otra época. Además, asistimos a la reafirmación de un cliente cada vez más expuesto a múltiples estímulos, ultraconectado y más consciente con su entorno y el impacto de sus decisiones. Partiendo de esta premisa, el objetivo de este trabajo es plantear propuestas a las librerías para mejorar la experiencia del usuario, teniendo en cuenta los puntos de contacto con dichos establecimientos desde el enfoque del uso de la tecnología y la comunicación de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC).

Para ello, se ha realizado una encuesta con un error del ±5%, a partir de la cual, se ha obtenido información para la elaboración de un customer journey map del cliente de librerías. Esta herramienta sirve de inicio para sugerir propuestas sobre la implementación de tecnología e innovación en librerías, así como pautas para la comunicación de la RSC. A través de las 403 respuestas a la encuesta, se ha determinado: por un lado, la relevancia para los clientes de que las librerías sean socialmente responsables y así lo comuniquen; y, por otro lado, la necesidad de implementar tecnologías que faciliten a los clientes realizar determinadas acciones dentro y fuera de los establecimientos.