Análisis y propuesta de mejora de la oficina virtual del Ayuntamiento de Higueruelas. Propuesta de ampliación de procedimientos administrativos y difusión de su uso

Abstract

[ES] El objetivo de la Administración Pública es prestar servicios a los ciudadanos de manera eficaz y eficiente y con ello adaptarse a los cambios que se le van presentando. Por ello, la Administración tiene que ser moderna y adaptarse a los nuevos tiempos, y con ello, a las nuevas tecnologías. Resultado de esto es la creación de la Administración Electrónica, que se basa en la utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) por las Administraciones Públicas, para relacionarse con los ciudadanos con el fin de mejorar la calidad y accesibilidad a los servicios públicos. La Administración Electrónica viene regulada por la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos; en la que se reconoce el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones Públicas por medios electrónicos y regula los aspectos básicos de la utilización de las tecnologías de la información en la actividad administrativa. Además, la Generalitat Valenciana ha creado diversos planes y programas adaptados a las nuevas necesidades. Entre ellos destaca el SERTIC (Plan Provincial de Servicios Informáticos) de la Diputación de Valencia. Entre su catálogo de servicios informáticos está la aplicación de la Carpeta Ciudadana y la Oficina Virtual. A través de este programa se ha creado la Oficina Virtual de Higueruelas, objeto principal de este TFC para hacer frente al avance de las nuevas tecnologías e introducirse así en el proceso de modernización de la Administración. Con este servicio, el Ayuntamiento de Higueruelas pretende fomentar la posibilidad de realizar trámites de forma telemática sin tener que desplazarse a las dependencias municipales, lo que permite una nueva forma de comunicarse entre los ciudadanos y la Administración de manera on-line. En este Trabajo se realiza un análisis de la situación actual de la Oficina Virtual de Higueruelas, y como principal conclusión se obtiene que, a pesar de las numerosas ventajas de este servicio y de que lleva instalado desde el año 2010, todavía no ha sido utilizado por ningún ciudadano. Lo cual implica una pérdida de eficiencia del mismo ya que, por un lado, los ciudadanos no han aprovechado los beneficios que este servicio aporta y, por otro lado, la Administración local ha invertido en un servicio que hasta el momento está siendo infrautilizado, con la pérdida de recursos que ello implica. Por ello, surge la necesidad de llevar a cabo un análisis más detallado que permita detectar las debilidades de la Oficina Virtual de Higueruelas y conocer así los motivos por los cuáles los ciudadanos todavía no han hecho uso de él. Tras el diseño y realización de una encuesta a los ciudadanos del municipio se han obtenido las siguientes conclusiones. Que la mayoría de los encuestados no saben qué es la Oficina Virtual, y por lo tanto, no saben cómo funciona o cómo se utiliza. Además más de la mitad de los encuestados responden que les gustaría recibir información sobre la Oficina y más concretamente les gustaría recibirla a través de trípticos informativos. Pero la principal y más importante conclusión es que ningún ciudadano ha utilizado este servicio y el principal motivo es el desconocimiento de la existencia de la Oficina Virtual de Higueruelas. Por ello, en este TFC, de acuerdo con los resultados obtenidos en la encuesta, se propone una mejora de la Oficina Virtual consistente en, por una lado, mejorar el servicio de la misma ampliando los procedimientos virtuales hasta el momento ofertados. Y en segundo lugar, mejorar la difusión de la Oficina para lograr así un mayor conocimiento de su existencia y utilización por parte de los ciudadanos. Más concretamente, se presenta una propuesta en la que se define qué servicios han de incluirse, cómo debe realizarse, cuáles son las personas implicadas en el proceso, etc. Y por otro, se propone el diseño y realización de un tríptico informativo para los ciudadanos. Por último, acompaña a estas propuestas un presupuesto de las mismas, y las conclusiones principales tras la realización del trabajo.