Confección de la carta de servicios de la secretaría de la Escuela Técnica Superior de Arquitectura de la Universitat Politècnica de València

Abstract

[ES] Una administración receptiva supone fundamentalmente aceptación, dentro de su cultura, de una toma de conciencia por la que se va a tener en cuenta la capacidad de cada persona para hacer frente al proceso administrativo, facilitando su acceso a las prestaciones que tiene derecho a esperar de la Administración. En un informe de la OCDE5 propone que hay que entender la receptividad en varias direcciones: El ciudadano tiene derecho a una Administración comprensible. Debe ser accesible en el plano espacial, temporal y material. Debe responder las necesidades existentes. Debe permitir la participación de los ciudadanos en las decisiones administrativas que les afecten. La receptividad no es, pues, una acción aislada o individualizada de un funcionario, sino la consecuencia de un talante o modo con el que la Administración cumple sus funciones. Con la implantación de las Cartas de servicios se van a perseguir una serie de objetivos: Fomentar en la Universidad la introducción progresiva de una cultura basada en la Calidad. Mejorar los servicios mediante el establecimiento de compromisos de calidad. Facilitar información sobre los cometidos y sobre el nivel de calidad que se puede esperar de las distintas Unidades. Contribuir a la implantación de una metodología de mejora continua en la prestación de servicios de la Universidad Incrementar progresivamente el nivel de satisfacción de los usuarios respecto a los servicios, facilitándoles mejores medios para conocer tanto derechos como obligaciones. Identificar en la organización las funciones y los canales de información necesarios que soportarán los servicios, actualmente y en un futuro. La UPV utiliza las Cartas de Servicios como compromiso con los clientes, mejorando la imagen e incentivando el proceso de prestación de los servicios. Se ha realizado un análisis de la situación actual de la Escuela Técnica Superior de Arquitectura (en adelante ETSA) de la Universitat Politécnica de Valencia, con la finalidad de realizar la Carta de Servicios de la Secretaría de la Escuela. Se han convertido en una iniciativa fundamental para la modernización de la gestión. Además de su función de comunicación, representan una herramienta de gestión que mejora y facilita las relaciones con los usuarios sirviendo también para definir estándares de servicio y establecer objetivos ambiciosos para lograr el mayor impacto posible en los usuarios. Son una estrategia global de comunicación que acerca al usuario, informándole de los niveles de calidad prestados y haciéndole partícipe teniendo en cuenta sus expectativas para la asunción de compromisos. A través del establecimiento de un nivel adecuado de calidad de los servicios, de acuerdo con las expectativas de los usuarios y de las posibilidades de la Escuela, permiten desarrollar un sistema de control y seguimiento de los procesos que impacta positivamente en la mejora de su gestión. Tiene dos finalidades. Comunicar a los usuarios los compromisos en la prestación de los servicios. Obligar al servicio a revisar los procesos para asegurar los estándares de calidad comprometidos, para lo cual decidiremos realizar un seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos de calidad, introduciendo en su caso, las mejoras necesarias para la consecución de los mismos. Fue en 19996 cuando se regularon las Cartas de Servicios, muy numerosas ya en cualquiera de los niveles de gobierno, los premios de calidad y la evaluación de los servicios conforme al modelo de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management, EFQM). En 2006, se creó en el marco del MAP, la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL), que se ha hecho responsable, entre otras importantes actividades, de la evaluación y el impulso de los referidos programas a través de acciones formativas, de la elaboración de guías metodológicas así como de iniciativas diversas. La finalidad de la Carta de Servicios es la de ser de utilidad al alumnado de la ETSA y al público en general, mejorando el servicio y optimizando los recursos y procesos de la Escuela.