Elaboración de la Carta de Servicios y plan de mejora del Servicio del SAC del Ayuntamiento de Alfafar

Abstract

[ES] Este trabajo se compone de 9 capítulos, donde se ha tratado de explicar detalladamente los pasos que se han seguido para la realización de una Carta de Servicios en el departamento de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Alfafar, y la posterior implantación de un Plan de Mejora, en busca del ofrecimiento de una atención de calidad y acorde con las exigencias actuales de los ciudadanos. En el primer capítulo, se ofrece una introducción de este trabajo, que a su vez, se divide en 4 apartados más, donde se establece un resumen general del mismo, indicándose también cuál es el objeto, así como el objetivo del mismo, y ya en el último apartado de este capítulo, se indica la relación de las asignaturas cursadas a lo largo de la Diplomatura de GAP, con respecto a la realización de este TFC. En el segundo capítulo, se realiza un análisis pormenorizado del Servicio de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Alfafar (SAC), donde se indican los antecedentes del mismo, los datos de contacto, así como los horarios de atención, también se adjunta un organigrama, donde se refleja la composición del mismo, y la catalogación profesional de cada uno de los componentes del SAC. A continuación, y dentro de este mismo capítulo, se establece el catálogo de servicios que se ofrecen en el SAC, seguidos de una descripción detallada de cada uno de los trámites municipales que se pueden realizar en el mismo. El tercer capítulo, es el más extenso y es el que da título a este trabajo, ya que, establece todos los pasos que se deben de seguir para la realización de una Carta de Servicios (CS). En este capítulo se define el concepto de una CS, indicándose a continuación, la estructura y el contenido que debe de tener la misma. Otros apartados que se indican dentro de este mismo capítulo, es la constitución del equipo de trabajo necesario para la realización de la CS, un análisis DAFO del SAC, así como los principios estratégicos de dicho servicio. El proceso de elaboración completo de la CS del SAC del Ayuntamiento de Alfafar, también viene regulado en este capítulo, donde se ha tratado, como se puede comprobar a lo largo de este trabajo, de establecer detalladamente cada uno de los pasos que se deben de seguir, así como, cual es la legislación aplicable para la realización de la CS, los estándares, diagnósticos y compromisos que se deben de cumplir, y el grado de cumplimiento de los mismos. También se establece una mejora y una actualización, considerándose conveniente la Certificación de la CS. Y ya por último, dentro del capitulo tercero, se indica la planificación de la CS. En el cuarto capítulo, se reflejan las conclusiones obtenidas tras la realización de las encuestas ciudadanas, y el análisis correspondiente de las quejas de los ciudadanos, con respecto al departamento de atención ciudadana, que se han realizado en busca de la obtención de una CS de calidad, según las indicaciones seguidas de los diferentes manuales que se han consultado para la realización de la misma. Dentro del quinto capítulo, y tras la obtención de las conclusiones oportunas del capítulo anterior, se han considerado necesarias unas propuestas de actuación, que a su vez, se han dividido en cuatro líneas estratégicas, todas ellas en busca del ofrecimiento de un servicio de Calidad Total. También se incluye un cronograma de las propuestas de actuación, facilitando de manera resumida la comprensión de las mismas. El capítulo sexto, es fundamental en la realización de este TFC, ya que en el mismo se establece el presupuesto necesario para la realización del mismo. En este capítulo, se establecen los gastos económicos que se van a generar en la realización de la CS del SAC, y el posterior plan de mejora, así como, que partida del presupuesto de ingresos, va a sufragar los mismos. En el capítulo séptimo se engloban todos los acrónimos que se han utilizado a lo largo de este trabajo, y cual es el significado de cada uno de ellos. La bibliografía que se ha consultado viene desglosada en el capítulo octavo de este TFC. Y ya por último, y como capítulo noveno, se adjuntan los anexos más importantes que se han utilizado o consultado, en la realización de este TFC.