Propuesta de diseño de una carta de servicios de la biblioteca pública municipal de Denia

Abstract

[ES] Este Trabajo Final de Carrera responde a la realización del Prácticum, asignatura del último curso de la titulación de Gestión y Administración Pública. Consiste en la propuesta del diseño de una Carta de Servicios de la Biblioteca Pública Municipal de Denia, en respuesta a la posibilidad de mejora en la comunicación de la Biblioteca con sus usuarios/ciudadanos. La Carta de Servicios es una herramienta de comunicación de los servicios que la Biblioteca presta y de los compromisos que asume en su prestación. Además de su función de comunicación, es una herramienta de gestión que mejora y facilita las relaciones con los usuarios, haciéndoles partícipes en la asunción de compromisos al tener en cuenta sus expectativas, sirviendo también para definir estándares de calidad y establecer objetivos. Para llevar a cabo esta herramienta de mejora, primero se ofrece una descripción de la situación actual del funcionamiento de la Biblioteca, así como de los servicios que presta al ciudadano. A continuación se justifica la necesidad de implantar una Carta de Servicios, para lo cual se tiene en cuenta la opinión de expertos, los planes de modernización en las organizaciones públicas y la experiencia de la implantación de cartas de servicios en otras bibliotecas. Una vez justificada la idoneidad de llevar a cabo el proyecto, se explica la metodología que se ha seguido para llevarla a cabo y se procede al desarrollo de la propuesta de mejora elegida. Como resultado de ello se obtiene la Carta de Servicios, en los formatos de documento matriz y tríptico informativo y se ofrecen las directrices para establecer un plan de implantación, seguimiento, control y evaluación. Además se ha calculado el presupuesto del coste de trabajo y se ha comprobado la viabilidad de su materialización. El proyecto finaliza con la exposición de las conclusiones a las que se ha llegado tras la redacción del trabajo. Se agrega una lista de siglas y acrónimos y la bibliografía que se ha consultado para la elaboración del mismo. Por último se adjuntan los anexos correspondientes.