Propuesta de mejora para reducir eficientemente el tiempo de espera en la Oficina PROP de Alzira

Abstract

[ES] El trabajo final de carrera (TFC) que aquí se presenta consiste en la realización de un estudio previo sobre un plan de mejora para la reducción de colas en la oficina Prop de Alzira. Este trabajo está relacionado con los estudios cursados en la Diplomatura de Gestión y Administración Pública (GAP) y es necesario para obtener dicha titulación. El Ayuntamiento de Alzira tiene un convenio de colaboración firmado con la Generalitat Valenciana (GV) para que los ciudadanos puedan gestionar diversos trámites con destino cualquier institución de la GV, esto es, los servicios propios de una oficina Prop, desde una oficina situada en el Ayuntamiento, evitando así un desplazamiento al ciudadano a Valencia. Dicha oficina atiende no solo los trámites para la GV (oficina Prop), sino también los destinados al Ayuntamiento. El problema que existe es que el espacio de esta oficina es reducido, el volumen de demandas de servicio es alto y existen pocos asientos para el tiempo de espera. Las consecuencias de estos problemas recaen directamente sobre el ciudadano. Se generan muchas colas, en especial para registro municipal. Todo ello conlleva la insatisfacción del ciudadano. El TFC presenta en el capítulo 2, la descripción de cada una de las leyes y otras normativas que intervienen en la realización de este TFC. En los tiempos que corren en los que la Administración Pública (AP) se presenta cada vez más cercana al ciudadano, no se pueden dejar de lado las opiniones de los propios usuarios de los servicios y, por ello, en el capítulo 3 se realiza un análisis para obtener las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades (DAFO ) de esta oficina. Además se describen los órganos y funciones de los que depende la oficina Prop de Alzira. Una vez analizado el marco normativo y el ámbito de actuación, en el que además se describe la situación actual, se procede en el capítulo 4 a plantear diversas mejoras para solucionar el problema planteado. Una de las posibles mejoras sería la creación de una oficina de atención al ciudadano del Ayuntamiento, desvinculando el registro municipal y la atención ciudadana municipal de la oficina Prop y ubicándolo éste en otra estancia del propio Ayuntamiento, pero puesto que el objetivo principal de la AP es facilitar de una forma cómoda el acceso, la comunicación, y la relación de la ciudadanía con la administración no sería conveniente que los ciudadanos se desplazasen a dos lugares distintos, puesto que para muchos no sería cómodo y posiblemente fuera lioso para aquellos que no están informados lo suficiente de donde se realizan ciertos trámites. A continuación se describe el plan de mejora partiendo de la mejora seleccionada. La mejora estudiada consiste en el análisis de la actual oficina Prop de Alzira, observando sus puntos fuertes y puntos de mejora. Con ello se persigue obtener una mejora que permita que el servicio de atención al ciudadano de dicha oficina preste sus servicios con la máxima calidad y beneficio para el ciudadano. La idea de la elaboración de este proyecto parte de la propia experiencia como becaria en esta entidad local y, cómo no, de la experiencia como usuaria de estos servicios.