Análisis de soluciones CRM en la nube para la pequeña y la mediana empresa. Comparativa y desarrollo de un algoritmo para su selección

Abstract

[ES] En el mundo competitivo y globalizado en el que vivimos parece difícil encontrar una plataforma integrada que permita a la pequeña y mediana empresa (pymes) conectarse con sus clientes y al mismo tiempo mejorar la experiencia y desempeño de sus empleados (Pagani y Mirabello, 2011). Sin embargo, la adopción de estrategias y sistemas de gestión de relaciones con los clientes o en sus siglas en inglés CRM “Customer Relationship Management” implementado a través de la computación en la nube, parece aportar importantes beneficios en este aspecto y se presenta como una herramienta adecuada para alcanzar las metas específicas de la pequeña y mediana empresa en lo referente a la captura y fidelización de clientes y experiencia del usuario. A lo largo del desarrollo del trabajo final de Máster se realizó una revisión de la literatura sobre los términos y características de la computación en la nube y los sistemas CRM y adicionalmente se determinaron los motivos por los cuales las pymes recurren a la adopción de estos sistemas. Consecuentemente se procedió a realizar una evaluación exhaustiva de los proveedores y productos más influyentes del mercado, dando como resultado la selección de 10 sistemas CRM. Dichos sistemas fueron escogidos para diseñar y elaborar un cuadro comparativo de soluciones CRM en la nube para pymes en el que se compararon las funcionalidades, módulos y características principales de cada uno. Todo lo descrito anteriormente generó las bases para la elaboración de un algoritmo y de su codificación en el programa Visual Basic, con la intención de proporcionar a las pymes una herramienta que genere recomendaciones de los sistemas CRM en la nube que mejor se adaptan a sus requerimientos y limitaciones.

[EN] In the competitive and globalized world in which we live, it can be difficult to find an integrated platform which allows small and medium-sized enterprises (SMEs) to connect with their customers, while also improving the users’ experience and performance (Pagani and Mirabello, 2011). However, the adoption of strategies and customer relationship management (CRM) systems in a Software as a Service (SaaS) model may provide important benefits in this regard. These solutions are presented as an appropriate tool to achieve the specific goals of the SMEs concerning customer attainment, loyalty, and experience. Throughout the development of the final research, a review of the literature regarding the terms and characteristics associated with cloud computing and CRM systems was performed. Subsequently, the reasons why SMEs turn to the adoption of these systems were determined. Consequently, the research proceeds to conduct a thorough vendor evaluation of the most influential CRM providers, resulting in the selection of ten CRM systems. These systems were chosen in order to design and produce a table in which the functionalities, modules, and main features of cloud CRM solutions for SMEs were compared. All of the above created the basis for the development and codification of an algorithm with the intent to provide SMEs with a CRM recommendation-generating tool in the cloud that best meet their requirements and limitations.