Diseño de una Carta de Servicios en el envío de paquetería de Correos

Abstract

[ES] El grado de exigencia ciudadana ha aumentado considerablemente. Esta actitud ha venido favorecida por la mayor disponibilidad de información facilitada por los medios y las nuevas tecnologías, si bien siguen existiendo problemas de opacidad y de comunicación. Ante la información, aunque sea parcial, se constata la actitud crítica y una toma continua de posiciones de la ciudadanía, que exigen a la Administración Pública mayor responsabilidad y competencia para resolver sus problemas. La ciudadanía necesita una Administración Pública eficiente y, por tanto, prestadora de servicios de Calidad; la estructura política debe dar respuesta a los resultados obtenidos (desarrollo, empleo, calidad de vida, orden público,..); los gestores deben cumplir sus objetivos que afectan directamente a su retribución; las organizaciones sindicales deben responder a las valoraciones que hacen los trabajadores; los trabajadores contribuyen en la mejora de la organización a la que pertenecen, etc. Frente a esta realidad la Administración Pública necesita demostrar su capacidad para afrontar y resolver los problemas que preocupan a la ciudadanía. Se demandan respuestas a los problemas cotidianos. Las transformaciones sociales, culturales y económicas necesitan flexibilidad y capacidad de adaptación para ser eficientes. En muchas ocasiones es preciso adoptar una línea de actuación innovadora, transversal e integral. La descentralización competencial hace necesario establecer cauces de comunicación y mecanismos de coordinación y corresponsabilidad, y no sólo es necesaria la cooperación sino también la adecuada integración del punto de vista de la ciudadanía. Para poder adaptarse a esta nueva situación y dar respuesta a las exigencias de la ciudadanía, las diferentes administraciones públicas a todos los niveles (local, regional y nacional, entes de derecho público y otras organizaciones educativas y sanitarias) se han planteado y han emprendido iniciativas de modernización que alteran sustancialmente su modo de gestión tradicional. Entre las diferentes iniciativas de modernización llevadas a cabo en la Administración Pública destacan las Cartas de Servicios, como herramienta principal para quienes emprenden la mejora de los servicios definiendo los objetivos de la organización a partir de la incorporación de las demandas y expectativas de la ciudadanía. El objetivo de este trabajo ha sido crear una carta de servicios en el área de envío de paquetería de Correos, ya que ésta se ha convertido en un elemento esencial en la calidad de las organizaciones públicas. Las Cartas de Servicios se integran en el proceso general de transformación y modernización que, desde hace más de una década, está viviendo la Administración Pública. La Carta de Servicio es una de las principales metodologías que permite a la organización pública introducirse en la gestión de la Calidad: una herramienta de trabajo que tiene el objetivo de establecer compromisos e impulsar la gestión de las expectativas, mediante la comunicación con la ciudadanía. Las Cartas de Servicios son documentos que dan a conocer las actividades y prestaciones y expresan los compromisos de calidad que la organización pública adquiere con el ciudadano/a, documentos que formalizan lo que la ciudadanía puede esperar de los servicios públicos y aseguran la plena efectividad de sus derechos, así como la mejora de los servicios y prestaciones que reciben. El sólo hecho de que cualquier unidad administrativa se plantee la realización de una Carta de Servicios, es un primer paso para iniciar un proceso de mejora. Las Cartas de Servicios son documentos escritos que constituyen un instrumento a través del cual los órganos de la Administración General del Estado, sus Organismos Públicos y las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con estos servicios. En definitiva, una Carta de Servicios establece: -Un compromiso con los ciudadanos mediante el establecimiento de estándares en la prestación de los servicios y, -el inicio de un proceso de mejora que tiene una faceta interna de trabajo relacionada con los procesos inherentes al servicio en el que se realiza la carta. El trabajo está dividido en 5 puntos. En primer lugar se encuentra la introducción con el resumen, objeto y objetivos del trabajo; seguidamente en el punto 2, se desarrolla la historia de Correos y se explican todos los productos que presta el servicio de paquetería de dicho organismo. Posteriormente se ha desarrollado todo el contenido que conlleva una Carta de Servicios y su metodología. Y por último se ha diseñado y realizado la propuesta de la Carta de Servicios para el área de paquetería de Correos; las conclusiones correspondientes a todo el trabajo.