Confección de la carta de servicios del área administrativa del Departamento de Ecosistemas agroforestales de la UPV

Abstract

[ES] El presente Trabajo Fin de Grado (TFG) consiste en la confección de la Carta de Servicios del Área Administrativa del departamento de Ecosistemas Agroforestales de la Universitat Politècnica de València (UPV). Para su elaboración, se ha seguido la normativa de la UPV, de forma que el trabajo que aquí se presenta es un trabajo aplicado a un entorno real de una Administración Pública. Previamente a la elaboración de la Carta de Servicios propiamente dicha, se ha realizado un análisis de situación sobre qué es y cómo se elabora una Carta de Servicios así como un estudio sobre el Área Administrativa del departamento de Ecosistemas Agroforestales, objeto de este TFG. Además, se ha consultado toda la normativa existente para su elaboración e implantación. Con todo ello, se presenta una Carta de Servicios completa que recoge todos aquellos procesos clave y servicios que se ofrecen en el Área Administrativa del Departamento citado. Para cada uno de estos servicios, se ha determinado en qué consiste dicho servicio, cómo se inicia y se finaliza, si está relacionado con otro u otros servicios, quiénes son los usuarios del mismo, si tiene algún tipo de documentación asociada y, fundamentalmente, cuáles son los indicadores de satisfacción y rendimiento, elementos clave en las cartas de servicios para poder conocer si los servicios se ofrecen con calidad y, en caso de detectar alguna deficiencia, poder diagnosticarla y subsanarla. En definitiva, la carta de servicios elaborada en este TFG es una herramienta clave para la gestión y mejora de la calidad del departamento de Agroforestales de la UPV, en cuanto que representa el compromiso de la calidad adquirido en la prestación de servicios y dado a conocer a los usuarios.

[EN] This Bachelor Thesis (TFG) consists of the preparation of the Client Services Charter of Administrative Area of the Agroforestry Ecosystems Department of Universitat Politècnica de València (UPV). To elaborate this Client Services Charter we have followed rules defined and established by UPV. Therefore, the work presented here is applied to a real working environment of a public administration. Prior to the establishment of the Services Charter, we have analized and defined what is a Services Charter and which are the steps for its elaboration. After that, a study on the Administrative Area of the Department of Ecosystem Agroforestry has been carried out. Finally, we summarize the existing regulations for development and implementation of a Client Service Charter. As a result, we present a complete Client Services Charter which collects all key processes and services offered in the Administrative Area of the Agroforestry Ecosystems Demartment. For each of these services, it has been determined what is the service, how it starts and ends, if it is connected to other services, who are the users, any associated documentation and, fundamentally, the indicators of satisfaction and performance. These indicators are the most important elements of the Services Charter since they allow to know if the services are offered with quality or not and how the deparment can improve this quality. Thus, the Client Services Charter developed in this TFG is a key tool for quality management of the Agroforestry department, as it represents a commitment to quality acquired in providing services for its users.

[CA] El present Treball Fi de Grau (TFG) consistix en la confecció de la Carta de Serveis de l'Àrea Administrativa del departament d'Ecosistemes Agroforestals de la Universitat Politècnica de València (UPV). Per a la seua elaboració, s'ha seguit la normativa de la UPV, de manera que el treball que ací es presenta és un treball aplicat a un entorn real d'una Administració Pública. Prèviament a l'elaboració de la Carta de Serveis pròpiament dita, s'ha realitzat una anàlisi de situació sobre què és i com s'elabora una Carta de Serveiss així com un estudi sobre l'Àrea Administrativa del departament d'Ecosistemes Agroforestals, objecte d'aquest TFG. A més, s'ha consultat tota la normativa existent per a la seua elaboració i implantació. Amb tot això, es presenta una Carta de Serveis completa que recull tots aquells processos clau i serveis que s'oferixen en l'Àrea Administrativa de l'anometat Departament. Per a cada servei s'ha determinat en què consistix, com s'inicia i finalitza, si està relacionat amb un altre o altres serveis, qui són els usuaris del mateix, si té algun tipus de documentació associada i, fonamentalment, quins són els indicadors de satisfació i rendiment, elements clau en les cartes de serveis per a poder conèixer si aquestos serveis s'oferixen amb qualitat i, en cas de detectar alguna deficiència, poder diagnosticar-la i esmenar-la. Per tant, la carta de serveis elaborada i presentada en aquest TFG és una ferramenta clau per a la gestió i millora de la qualitat del departament d'Agroforestals de la UPV, en quant que representa el compromís de la qualitat adquirit en la prestació de serveis donats conèixer als usuaris.