Propuesta de diseño de la carta de servicios de la Biblioteca pública municipal de Cullera

Abstract

[ES] Según el Manifiesto de la UNESCO1 de 1994, “la biblioteca pública es un centro local de información que facilita a sus usuarios toda clase de conocimiento e información”. Sobre esta premisa, las Bibliotecas fomentan el acceso a la cultura y pretenden ser el referente cultural de la comunidad, adaptándose a las necesidades de ocio y esparcimiento de sus usuarios. Las Cartas de Servicios son los documentos que constituyen los instrumentos a través de los cuales los órganos, organismos y Entes Públicos informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación. Su origen está vinculado a conseguir la mejora de los servicios públicos atendiendo a las demandas de los ciudadanos. Es por ello por lo que se plantea a través de la realización del presente TFC2 la creación y seguimiento de su carta de servicios según los procedimientos y formatos establecidos por la Agencia de Evaluación y Calidad de los Servicios Públicos del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. La Biblioteca Pública Municipal de Cullera, integrada en la Xarxa de Lectura Pública Valenciana pone a disposición de la ciudadanía una amplia gama de servicios, fondos bibliográficos y actividades encaminadas a fomentar, promocionar y potenciar el acceso a la información, la cultura, la lectura y el conocimiento. En este contexto, con la elaboración y aprobación de la Carta de Servicios de la Biblioteca Pública Municipal, se pretende:  Hacer visibles ante la ciudadanía los servicios que presta la Biblioteca y las condiciones en que se prestan.  Dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren de prestar los servicios con unos determinados niveles o estándares de calidad. Dar a conocer los derechos de la ciudadanía en relación con esos servicios y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos.  Mejorar la calidad de los servicios prestados.  Promover la participación ciudadana.  Aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados.  Dar una imagen de transparencia en la prestación del servicio.  Hacer patente el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio y su esfuerzo constante por mejorarlo. Dicho esto, para abordar la elaboración de la Carta de Servicios de la BPM3 de Cullera, se realiza un estudio previo y necesario de este servicio público. Para ello en primer lugar repasa brevemente la historia de la biblioteca, se revisan sus fondos, y se analizan las funciones que desarrolla y servicios que presta. Seguidamente se lleva a cabo la evaluación de la biblioteca, aplicando para ello las normativas y modelos estudiados sobre gestión de calidad, tales como el modelo EFQM4 de excelencia y la norma de certificación ISO5 y AENOR6. El siguiente paso se basa en el estudio de la Carta de Servicios como instrumento empleado por las administraciones públicas para dar a conocer a sus ciudadanos los servicios que presta, sus derechos en relación con estos, etc. Para ello se analizan todos los aspectos relacionados con el contenido que debe presentar este documento, normativa aplicable, etc., en el estado del Arte. Posteriormente se presenta el que sería el procedimiento adecuado de elaboración de la Carta de Servicios a través de un proceso de toma de decisiones y una serie encadenada de fases que vinculan a distintos actores dentro de la organización todo ello siguiendo las directrices de la Agencia de Evaluación y Calidad de los Servicios Públicos del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas. Por último y como resultado se propone y diseña un modelo de Carta de servicios para la Biblioteca, que cumple todas las especificaciones indicadas y de contenido normalizado. Se presenta tanto en documento matriz o versión extensa como en documento divulgativo. Una vez elaborada ésta, se señalan recomendaciones a tener en cuenta sobre su seguimiento, control y actualización, todo ello en vistas a garantizar en la medida de lo posible un servicio integral de calidad al ciudadano.