Los Social Media como instrumento de marketing en el sector hotelero. Estudio de caso: Best Western Premier Hotel Rebstock

Abstract

[ES] Con la implantación de las nuevas tecnologías junto con la globalización el márketing ha sufrido una revolución considerable. Ahora les es posible a las empresas, por pequeñas o grandes que sean, abrirse a nuevos mercados y darse por conocer a clientes potenciales a los que con las prácticas tradicionales del márketing no hubiesen llegado o solamente con dificultad. Esa revolución del Internet así como el surgimiento de la Web 2.0 y los Social Media ha sido especialmente beneficioso para el sector turístico, ya que las empresas de este sector cuentan con clientes que en gran parte vienen de otras localidades o incluso de otros países. Los viajeros, que son los clientes potenciales, también se ven beneficiados por los Social Media ya que a través de ellos les es posible comparar opiniones de otros viajeros acerca del hotel en el que quieren pasar sus próximas vacaciones, investigar las tendencias actuales de viajes, o incluso hacer una reserva de un hotel, un vuelo o un paquete de viaje. Es decir se ven muy influenciados por la información que pueden encontrar en los medios sociales. A las empresas turísticas los medios sociales les ofrecen una interacción más inmediata con los clientes, respondiendo a sus críticas y/o elogios pudiendo añadir así valor a su marca. Por estos motivos es elemental para las empresas del sector turístico adaptarse a las herramientas innovadoras del márketing y hacer hincapié en el diseño de una estrategia de Social Media que se adapte a las necesidades de la empresa ya que está les puede suponer una ventaja competitiva con la sus competidores. El objetivo del presente trabajo es hacer un estudio sobre el nuevo fenómeno de los Social Media y de cómo estos pueden ser aprovechados por las empresas, especialmente del sector hotelero, en sus estrategias de márketing. El capítulo 2 “Antecedentes” dará una aproximación al concepto de los Social Media. Se definen los diferentes conceptos en el ámbito de los medios sociales, se estudia el surgimiento de los mismos, y se identifica su importancia en la actualidad de la sociedad. En el capítulo 3 “Los Social Media principales en el ámbito empresarial” identifica las plataformas sociales que mejor se adaptan a las necesidades empresariales y se estudian sus características. En el capítulo 4 “Diseño de un plan de Social Media” se estudiarán ya los pasos a seguir a la hora de diseñar una estrategia de Social Media en una empresa, desde la implantación de la estrategia hasta la evaluación de la misma. En el capítulo 5 “El papel de los Social Media como instrumento de márketing en el sector hotelero” después de dar una introducción al márketing tradicional llevado a cabo por las empresas del sector ya se lleva a cabo un estudio sobre la influencia que tienen los Social Media como herramienta de márketing innovadora en dichas empresas, haciendo hincapié en el sector hotelero alemán. En el capítulo 6 “Estudio de caso: Best Western Premier Hotel Rebstock” se lleva ya a cabo un análisis de las prácticas de Social Media de una empresa hotelera en particular. Por ello al principio del capítulo nos aproximamos al sector en el que actúa nuestra empresa que es el sector turístico/hotelero alemán. Centrándonos ya en el hotel concreto se llevará a cabo en primer lugar un análisis externo e interno para que el lector adquiera ya conocimientos sobre el sector, la competencia directa y la estructura interna del hotel. La parte principal de este capítulo, es un análisis de la práctica del Social Media Marketing en el Hotel Rebstock. Se responderá a preguntas como: ¿Qué estrategia sigue?, ¿Cuál es su público objetivo?, ¿En qué plataformas sociales está presente?, ¿Qué recursos ha tenido que emplear? o ¿De qué forma evalúa los resultados del plan de social media? Por último y en base a los resultados obtenidos del análisis anterior se propondrán medidas de mejora para el plan de Social Media del hotel.