Propuesta de carta de servicios para el polideportivo Virgen del Carmen-Beteró

Abstract

[ES] Este Trabajo de Fin de Carrera (TFG) consiste en la propuesta de carta de servicios para el Polideportivo Virgen del Carmen-Betero de Valencia. Para su elaboración, se va a seguir la normativa vigente. También se va a utilizar la guía para la elaboración de la carta de servicios en la Administración Local de 2011.

En el marco legislativo tenemos en primer lugar Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado que fue vigente hasta el 4 de septiembre de 2005, fecha de entrada en vigor del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. (BOE. núm. 211, de 03 de septiembre de 2005).

De forma que el trabajo a presentar es un trabajo aplicado al entorno real de la administración pública.

Previamente a la elaboración de la Carta de Servicios propiamente dicha, se ha de realizar un análisis de situación sobre qué es y cómo se elabora una Carta de Servicios, así como un estudio sobre el Polideportivo Virgen del Carmen-Betero, objeto de este TFG.

Con todo ello, se presentará una Carta de Servicios completa de todos aquellos procesos clave y servicios que se ofrecen en el polideportivo citado.

La carta de servicios es una herramienta clave para la gestión y mejora de la calidad, en cuanto representa el compromiso de la calidad adquirido en la prestación de servicios y dado a conocer a los usuarios.

El trabajo consiste en definir cuáles son los servicios que se ofrecen en cada uno de dichos procesos. A partir de ahí, de cada uno de los servicios, se ha determinado en qué consiste dicho servicio, cómo se inicia y finaliza, si está relacionado con otro u otros servicios, quiénes son los usuarios del mismo, si tiene algún tipo de documentación asociada y, fundamentalmente, cuáles son sus indicadores de satisfacción y rendimiento, algo clave ya que permite conocer si los servicios se ofrecen con calidad y en caso de detectar alguna deficiencia, subsanarla.

[EN] This End-of-Course Work (ECW) consists of the proposal of a service charter for the Polideportivo Virgen del Carmen-Betero in Valencia. For its elaboration, the current regulations will be followed. The guide will also be used for the preparation of the service charter in the Local Administration of 2011.

In the legislative framework we have in first place Royal Decree 1259/1999, of July 16, which regulates the service charters and the prizes for quality in the General State Administration that was in force until September 4, 2005 , The date of entry into force of Royal Decree 951/2005, of 29 July, which establishes the general framework for the improvement of quality in the General State Administration. (BOE No. 211 of September 03, 2005).

So the work to be presented is a work applied to the real environment of the public administration.

Prior to the preparation of the Service Charter itself, a situation analysis should be carried out on what is and how a Service Charter is drawn up, as well as a study on the Virgen del Carmen-Betero Sports Center, the subject of this ECW.

With all of this, a complete Service Charter will be presented for all those Key processes and services offered at the sports center.

The service charter is a key tool for managing and improving quality, as it represents the commitment of the quality acquired in the provision of services and made known to the users.

The work is to define what services are offered in each of these processes. From there, each service has been determined, how it starts and ends, if it is related to another or other services, who are the users of the service, if it has any associated documentation And, fundamentally, what are its indicators of satisfaction and performance, a key thing since it allows to know if the services are offered with quality and in case of detecting some deficiency, to improve the service.