Usability and User-Centered Design - User Evaluation Experience in Self-Checkout Technologies

Abstract

[EN] The increasing advance of the new technologies applied in the retail market, make it common to sell products without the personal contact between seller and buyer, being the registration and payment of the products made in electronic equipment of self-checkout. The large-scale use of these devices forces the consumer to participate in the service process, which was previously done through interaction with the company's employees. The user of the self-checkout system thus performs all the steps of the purchase, from weighing the products, registering them and making the payment. This is seen as a partial employee, whose participation or performance in providing services can be used by the company to improve the quality of its operations (KELLEY, et al 1993). However this participation does not always satisfy the user, and may cause negative experiences related to usability failures. This article presents the results of the evaluation by the users of the self-checkout system. The data were collected in Portugal through a questionnaire to 400 users. The study analyzes the degree of satisfaction regarding the quality and usability of the system, the degree of motivation for its adoption, as well as the profile of the users. Analysis of the sample data reveals that users have basic or higher education and use new technologies very often. They also have a high domain of the system and an easy learning of its use. The reason for using self-checkout instead of the traditional checkout is mainly due to "queues at checkout with operator" and "at the small volume of products". In general, the sample reveals a high degree of satisfaction with the service and with quality, however, in comparative terms, self-checkout is not considered better than operator checkout. The evaluation of the interaction with the self-checkout was classified according to twenty-six attributes of the system. The analysis identifies five groups with similar characteristics, of which two have low scores. "Cancellation of registered articles", "search for articles without a bar code", "manual registration", "bagging area", "error messages", "weight sensor" and “invoice request "are seven critical attributes of the system. The results indicate that the usability analysis oriented to the self-checkout service can be determinant for the user-system interaction. The implications of empirical findings are discussed together with guidelines for future research.

[PT] O crescente avanço das novas tecnologias aplicadas no mercado do retalho, tornam comum a venda de produtos sem o contacto pessoal entre vendedor e comprador, sendo o registo e pagamento efetuado em equipamentos eletrónicos de autoatendimento -“self-checkout”. A utilização em grande escala destes equipamentos obriga o consumidor a participar no processo de atendimento, que anteriormente era feito através da interação com os colaboradores da empresa. O utilizador do sistema self-checkout realiza assim todos os passos da compra, desde pesar os produtos, registá-los e efetuar o pagamento. Este é visto como empregado parcial, cuja participação ou desempenho na prestação de serviços pode ser usado pela empresa para melhorar a qualidade de suas operações (KELLEY, et al 1993). No entanto esta participação nem sempre satisfaz o utilizador, podendo causar experiências negativas relacionadas com falhas de usabilidade. O objetivo deste artigo é apresentar os resultados da avaliação feita pelos utilizadores do sistema self-checkout. Os dados foram recolhidos em Portugal através de questionário realizado presencialmente, resultando em 400 respostas validadas. O estudo analisa o grau de satisfação relativamente à qualidade e usabilidade do sistema, o grau de motivação para a sua adoção, bem como o perfil dos utilizadores. A análise dos dados da amostra revela que os utilizadores têm formação escolar média/alta e utilizam com muita regularidade novas tecnologias. Além disso, apresentam um domínio elevado do sistema e uma fácil aprendizagem da sua utilização. O motivo para utilizar as caixas self-service em vez das tradicionais deve-se principalmente às filas de espera nas caixas com operador e ao pequeno volume de produtos. Na generalidade, a amostra revela um grau elevado de satisfação com o serviço e com a qualidade, no entanto, em termos comparativos, as caixas de self-checkout não são consideradas melhores que os caixas tradicionais. A avaliação da interação com o self-checkout foi classificada segundo vinte e seis atributos do sistema. A análise identifica quatro grupos com caraterísticas similares, dos quais dois apresentam avaliação baixa. A “anulação de artigos registados”, a “pesquisa de artigos sem código de barras”, o “registo manual”, a ”área de ensacamento”, as “mensagens de erro”, o “sensor de peso” e o “pedido de fatura” são sete atributos críticos do sistema. Os resultados indicam que, a análise da usabilidade orientada para o serviço self-checkout pode ser determinante para a interação utilizador-sistema. As implicações decorrentes das constatações empíricas são discutidas juntamente com orientações para futuras pesquisas.