Propuesta de Modelo de Atención al Cliente para la Autoridad Portuaria de Valencia (APV)

Abstract

[ES] El objetivo inicial del trabajo es realizar un análisis del Servicio de Atención al Cliente que actualmente ofrece la Autoridad Portuaria de Valencia (APV), para identificar en qué aspectos se podría mejorar para ofrecer un mejor servicio de atención a sus clientes y público en general, y a partir de esto, diseñar una propuesta de mejora del modelo de actual de atención al cliente. Primero se parte de analizar en la literatura disponible el concepto de Servicio de Atención al Cliente y sus diferentes dimensiones. Con esto se pretenden definir las características y propiedades específicas que debe cumplir un Servicio de Atención al Cliente en general y en el sector marítimo en particular para ser eficiente. Posteriormente se define, en base a la literatura, el Servicio de Atención al Cliente y se presentan las características de un modelo de este tipo, al igual que los últimos avances en modelos de Atención al Cliente, así como la normativa específica de Atención al Cliente en el sector marítimo. Por último, se presentan los puntos a considerar en el diseño de un modelo de Atención al Cliente, para finalmente definir una propuesta de modelo de Atención al Cliente para la Autoridad Portuaria de Valencia.

[EN] The initial objective of the project is to perform an analysis of the Customer Service who currently offers the Port Authority of Valencia (PAV). The analysis helps identify what aspects can be improved in order to provide a better service to its clients and general public, taking into consideration these aspects, a proposal is designed in order to enhance the actual Customer Service model. The project starts by analyzing the available literature on Customer Service and its different components, after the analysis the characteristics and specific properties that a customer service in general and in the marine sector must fulfill in order to be efficient will be established. Subsequently, based on the literature review, the concept of Customer Service and the characteristics of a model of this type will be introduced, as well as the newest developments and regulations on Customer Service models from the marine sector. Finally, the different points and methodology used in the redesign of the Customer Service model are presented and last the proposal for the Customer Service model for the Port Authority of Valencia is defined.