Online customer reviews in social media and brand reputation in the tourism sector

Abstract

[EN] Online customer reviews have become a natural part of the online marketplace for both customers and companies in the last few years. For the hotels and accommodation companies, the key factor of success is knowing what tourists are saying about their products and services through reviews in social media and online tourism platforms. In this context, we want to provide evidence for the role of online customer reviews on adopting companies¿ products and services, and making actual buying decisions about accommodation when tourists travel. The main objective of this study is to find the best online platform in the tourism sector that explain the effect of online review on brand reputation and to analyze the most important variables that influence the online review, and how these online reviews contribute in building and boosting the brand reputation. For this, a previous literature review as regards online customer reviews, social media, and brand reputation will be done. Moreover, analyzing the variables that affect the online customer review when making the online purchase decision and the importance of electronic word of mouth will be studied, in order to better understand the role of online customer reviews in tourism sector especially in accommodation and hotel sector on choosing a specific brand and how this will affect the potential customers when selecting a service. Expert multi-criteria techniques will be used to achieve these objectives.

[ES] Los comentarios de los clientes en línea se han convertido en una parte natural del mercado tanto para clientes como para empresas en los últimos años. Para los hoteles y empresas de alojamiento, el factor clave del éxito es saber qué dicen los clientes acerca de sus productos y servicios a través de los comentarios vertidos en las redes sociales y plataformas de turismo online. En este contexto, queremos proporcionar evidencias del rol de los comentarios en línea de los clientes en la adopción de productos de las empresas y en la toma de decisiones reales de compra sobre alojamientos cuando los turistas viajan. El objetivo principal de este trabajo es encontrar la mejor plataforma en línea en el sector del turismo que explique el efecto de la revisión en línea en la reputación de la marca y analizar las variables más importantes que influyen en la revisión en línea, y cómo estas revisiones en línea contribuyen a construir e impulsar la reputación de la marca. Para esto, se realizará una revisión previa de la literatura con respecto a los comentarios en línea de los clientes, las redes sociales y la reputación de la empresa. Además, se estudiarán los parámetros que afectan los clientes en línea de tomar la decisión de compra en línea y la importancia del boca a boca electrónico para comprender mejor el papel de los comentarios en línea de los clientes en el sector del turismo, especialmente en el sector de alojamiento y hoteles, en la elección de una marca específica, y cómo esto afectará a los clientes potenciales al seleccionar un servicio. Para lograr estos objetivos se utilizarán técnicas multi-criterio con expertos.