Proyecto de evaluación de las expectativas y la satisfacción de los clientes de una instalación deportiva. Diseño de un programa de mejora

Abstract

[ES] El TFG que se presenta esta enmarcado dentro de las actividades de la Cátedra del Deporte de la UPV y del Máster en Gestión de Empresas Deportivas de la UPV. En el ámbito de actuaciones de la Cátedra del Deporte se ha creado el CEID (Club de excelencia e innovación en el deporte). Al CEID pertenecen empresas de prestigio del a ámbito deportivo como son el Levante FC, Club de Tenis Valencia, la red de gimnasios Beone,... Una de las actividades demandadas por los gerentes de estas organizaciones es el diseño de una metodología que les permita analizar la satisfacción de sus clientes. El presente TFG tiene como objetivo realizar un proyecto piloto para el CEID con los datos de los clientes de una de las organizaciones que pertenecen al CEID. Esta empresa tiene en la actualidad más de 5000 socios.

Conocer la opinión de sus clientes es de una importancia fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa. Medir la Satisfacción de sus clientes -además de ser un requisito del capítulo 8.2 "Seguimiento y medición" de ISO 9001- le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más convenientes.Podemos definir la satisfacción del cliente como el resultado de la comparación que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la relación comercial. El objetivo del presente TFG es, en primer lugar, conocer las expectativas de los usuarios y clientes de una instalación deportiva; en segundo lugar medir su satisfacción; y por último, realizar la planificación de un programa de mejora a partir de las áreas de ,mejora y los puntos fuertes identificados