Redistribución de la carga de trabajo mediante análisis de correos electrónicos

Abstract

[ES] Muchas empresas suelen recibir una gran cantidad de correos electrónicos al día. Estos correos deben ser correctamente gestionados por lo que suelen ser tratados por un equipo de personas que identifican el servicio destinatario de las tareas relacionadas con los correos. Una vez hecho este proceso, transfieren el correo al equipo correspondiente para su tratamiento. Frecuentemente, esta fase de distribución manual supone un cuello de botella que pueden retrasar procesos urgentes. En este proyecto se aborda cómo disminuir la sobrecarga de trabajo derivado de la recepción masiva de correos electrónicos. Para ello realizamos un análisis a los correos electrónicos recibidos e identificando patrones que pueden ser útiles para la redistribución automática. Se propone una herramienta de redistribución automática basada en técnicas de procesamiento de lenguaje natural y aprendizaje automático. En el trabajo se muestran resultados de la precisión de la herramienta automática a la hora de redirigir los correos

[EN] Many companies usually receive a large number of emails per day. They must be properly managed, which is why they are usually managed by a team who classifies these to their related destination tasks. Once this process is done, these are transferred to the corresponding team, which usually creates a bottleneck that can delay urgent processes. This project aims to resolve and reduce the work overload derived from the massive reception of emails. Therefore, an analysis of the received emails helps identify patterns that may be useful for automatic redistribution, a tool based on natural language processing and machine learning techniques. In consequence, results of the precision of the automatic tool are shown when redirecting emails.

[CA] Moltes empreses solen rebre una gran quantitat de correus electrònics al dia. Aquests correus han de ser correctament gestionats pel que solen ser tractats per un equip de persones que identifiquen el servei destinatari de les tasques relacionades amb els correus. Una vegada fet aquest procés, transfereixen el correu a l’equip corresponent per al seu tractament. Sovint, aquesta fase de distribució manual suposa un coll de botella que poden retardar processos urgents. En aquest projecte s’aborda com disminuir la sobrecàrrega de treball derivat de la recepció massiva de correus electrònics. Per a això realitzem una anàlisi als correus electrònics rebuts i identificant patrons que poden ser útils per a la redistribució automàtica. Es proposa una eina de redistribució automàtica basada en tècniques de processament de llenguatge natural i aprenentatge automàtic. En el treball es mostren resultats de la precisió de l’eina automàtica a l’hora de redirigir els correus.