Estrategia de fidelización de clientes B2B en base al comportamiento web y el modelo RFM

Abstract

[ES] ARTESANÍA CERDÁ SL es una empresa multinacional española, fundada en 1973 por Don Pepe Cerdá, que se dedica a la fabricación y distribución de ropa, calzado y complementos infantiles. Desde que fue fundada, su éxito ha radicado en la innovación. A través del tiempo, la empresa se ha mantenido actualizada con las últimas tendencias tecnológicas. Hace aproximadamente una década, este negocio apostó por desarrollar el canal de negocio digital. En los últimos 5 años la migración de los mercados al plano digital se ha acelerado, especialmente a partir del 2021. En el 2021 la actividad en el ambiente Web se duplicó y otros medios digitales ganaron mucho más terreno en comparación con los métodos tradicionales. La innovación continua y la apuesta en el negocio digital preparó a ARTESANÍA CERDÁ SL para poder sobrellevar y tener éxito en la situación de la pandemia generada por el COVID-19. Actualmente, la empresa se encuentra en un constante crecimiento tanto de sus operaciones como de su cartera de clientes. En cuanto a los clientes, estos superan los 6.300 clientes y los mismos están segmentados con los métodos tradicionales y estáticos del marketing. La administración y fidelización de una cartera de clientes, de tal dimensión, es compleja y requiere la inversión de esfuerzos y recursos adicionales. Es necesario realizar acciones de automatización de procesos para potenciar la capacidad de crecimiento de la empresa, el uso de los recursos y asegurar un plan de fidelización para todos los clientes. Este proyecto propone nuevas clasificaciones para los clientes para facilitar la automatización de las acciones comerciales y de marketing. Para lograr un programa de fidelización que se ajuste a la realidad actual, tanto de la empresa como del entorno, se pretende implementar un sistema de segmentación dinámico. Se integrarán dos herramientas: un estudio del comportamiento web de los usuarios y un análisis RFM. Con el estudio del comportamiento web se pretenden estudiar patrones y sus correlaciones. En cuanto al RFM “Recency”, “Frecuency”, “Monetary” se crearán nuevos segmentos de clientes que se actualicen de manera automática para facilitar las acciones de seguimiento y fidelización.

[EN] ARTESANÍA CERDA SL is a Spanish multinational company, founded in 1973 by Don Pepe Cerdá, dedicated to designing, manufacturing and distribution of kids apparel & complements. Since its foundation, innovation has been the center of its success. Thru time the company has kept up to date with the latest technological trends. On the past 10 years this business started an important business digitalization process. In the past five years, the market migration from the traditional to the digital channel has intensified, specially in 2021. In 2021, the company´s web activity was doubled, and the digital channels gained more weight in comparison with the traditional ones. ARTESANÍA CERDA SL’s reason for success through the COVID-19 pandemic was its continuous innovation and the development of the digital business. Nowadays, this company is undergoing thru a constant and robust operational growth and owns a portfolio of over 6.300 customers that are classified with the traditional and static marketing segments. Such a robust customer portfolio requires additional investments and resources. With aims of maximizing the use of resources and assure a customer’s loyalty program without exclusions it is imperative to undergo thru the automatization of processes. In this Project it´s pretended to create new and dynamic customers-behavior segmentations in other to facilitate marketing and commercial actions. To achieve this, to tools will be integrated: a web users actions study and a RFM analysis. With the web behavior study consumer patterns and actions correlations will be obtained and with the RFM (Recency, Frequency & monetary) new automatically updated segments will be created.