Implementación del proceso de abastecimiento de una empresa de Contact Center mediante el uso de herramientas de Gestión por Procesos

Abstract

[ES] Hoy en día, la transformación digital es uno de los principales retos que deben afrontar las empresas para seguir siendo competitivas. Esta transformación disruptiva, y a su vez compleja, incluye la Gestión de Procesos de Negocio (Business Process Management, BPM) que es una disciplina de gestión que trata los procesos de negocio como activos. En este marco, el objetivo principal de este Trabajo Fin de Máster es mejorar el proceso de aprovisionamiento en un Contact Center mediante el uso de BPM. Para lograr este objetivo, el primer paso del proyecto consiste en un análisis general del sector de los Contact Center y de la propia organización. Con un conocimiento más exhaustivo de la gestión empresarial, se identifican los principales problemas y cuellos de botella que afectan a la situación actual del proceso de aprovisionamiento. La forma de averiguar estos problemas se basa en la aplicación de las mejores prácticas de BPM para modelar, diseñar e implementar un proceso de abastecimiento mejorado. La implementación se realiza mediante el uso de una suite BPM (BPMS), que integrará y automatizará el nuevo proceso en toda la organización. El BPMS alojará en una base de datos única todos los datos de compras y permitirá una mejor comunicación entre los empleados. Además, el BPMS proporciona una interfaz de usuario formada por formularios y garantiza la gobernanza del proceso con las reglas de negocio. El último aspecto del proyecto es garantizar la mejora continua una vez que el proceso entre en funcionamiento. Para ello, el BPMS permite el seguimiento de los datos para llevar a cabo una metodología de evaluación de proveedores y medir una lista de indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicators, KPIs). Estos KPIs están diseñados para informar y destacar el rendimiento del proceso, identificar futuras ineficiencias y mejorar la preparación para los cambios en la organización.

[EN] Nowadays, digital transformation is one of the main challenges that companies must face to stay competitive. This disruptive, and in turn, complex transformation includes Business Process Management (BPM) which is a management discipline that treats business processes as assets. Within this framework, the main goal of this Master Thesis is to improve the sourcing process in a Contact Centre by using BPM. In order to achieve this goal, the first step in the project consists of a general analysis of the Contact Centre industry and the organization itself. With a more comprehensive understanding of the company¿s business management, the main problems and bottlenecks affecting the current situation of the sourcing process are identified. The way to figuring out these issues is based on applying the best practices of BPM to model, design and implement an improved sourcing process. The implementation is done by using a BPM Suite (BPMS), which will integrate and automate the new process in the whole organization. The BPMS will host in a unique database all purchasing data and allow better communication between employees. In addition, the BPMS provides a user interface shaped by forms and ensures the process governance with the business rules. The final aspect of the project is to ensure continuous improvement once the process goes live. To do so, the BPMS allows data monitoring to carry out a supplier evaluation methodology and measure a list of Key Performance Indicators (KPIs). These KPIs are designed to inform and highlight the process performance, identify future inefficiencies, and improve the preparedness for changes within the organization.