Impacto y beneficios derivados del uso de CRM por parte de las empresas del sector de la construcción en España (Proyecto CRM-CONSTR-ES)

Abstract

[EN] This article presents the structure and action plan of a project (CRM-CONSTR-ES) whose objective is to analyze, within the construction sector in Spain, what is the impact of using Customer Relationship Management (CRM) solutions for managing customer relationships. The aim is to empirically test whether the presumption of a low rate of adoption of CRM solutions by these companies is real, and to provide criteria that demonstrate the value of these solutions as key management elements to improve the competitiveness of these companies. The study does not only cover the declaration of intentions of the project, but also the degree of progress of the project and the initial results. In order to make this study as practical and applicable as possible, we have worked together with a leading technological Partner, specialized not only in the deployment of CRM solutions but also in the Construction sector. After choosing the sample of companies representing the sector, a form has been designed to collect data, which will be analyzed following the scientific method. In an initial stage of the project, the response rate and the first conclusions confirm a low level of adoption of CRM by these companies, as well as a high degree of satisfaction on the part of those who use CRM as a tool for managing their relationships with the clients.

[ES] Se presenta en este artículo la estructura y plan de acción de un proyecto (CRM-CONSTR-ES) cuyo objetivo es analizar, dentro del sector de la construcción en España, cual es el impacto que tiene usar soluciones Customer Relationship Management (CRM) para la gestión de las relaciones con los clientes. Se pretende comprobar empíricamente si es real la presunción de un escaso ratio de adopción de soluciones CRM por parte de estas empresas, y aportar criterios que demuestren la valía de estas soluciones como elementos de gestión claves para mejorar la competitividad de estas empresas. El estudio no abarca solamente la declaración de intenciones del proyecto, sino también el grado de avance del mismo y los resultados iniciales. Con la finalidad de hacer lo más práctico y aplicable posible este estudio, se ha trabajado juntamente con un Partner tecnológico de referencia, especializado no solo en el despliegue de soluciones CRM sino también en el sector de la Construcción. Tras elegir la muestra de empresas representativas del sector, se ha diseñado un formulario para la recogida de datos, que serán analizados siguiendo el método científico. En una etapa inicial del proyecto, el ratio de respuesta y las primeras conclusiones confirman un bajo nivel de adopción de CRM por parte de estas empresas, así como un elevado grado de satisfacción por parte de las que usan CRM como herramienta de gestión de sus relaciones con los clientes