El cliente misterioso se cuela en la Administración: estudio de caso de un piloto de observación directa de los servicios públicos por ciudadanos empoderados

Abstract

[ES] A través del proyecto piloto liderado por la Diputación de Castellón, tratamos de incorporar a los ciudadanos en la mejora de la gestión de los servicios públicos de la misma, utilizando para ello una técnica de observación directa que, en colaboración estrecha con estos, nos sirva para identificar áreas de mejora y propuestas de innovación, todo ello con el objetivo de consolidar un modelo de excelencia en la gestión y mejora continua en la Diputación de Castellón, a través de la adaptación piloto de la técnica del Cliente Misterioso al ámbito público, para generar una metodología replicable en otras Administraciones que estimule la participación ciudadana en el codiseño de los servicios públicos.