Propuesta para la creación de valor en el Hotel Barceló Bávaro Palace: ecoturismo y redes sociales

Abstract

[ES] El sector hotelero sufrió un fuerte impacto con la pandemia de 2020. Dos años después se aprecia una recuperación del sector turístico en todo el mundo que ha traído algunas tendencias novedosas. Una de ellas con especial atractivo para los turistas y las autoridades es el ecoturismo. Esta modalidad turística asume los tres pilares fundamentales de la sostenibilidad: la conservación de la naturaleza, la capacidad de generar beneficios financieros para la comunidad local y el intercambio cultural entre viajeros y la población local. Uno de los grupos hoteleros de referencia en el mundo es el Grupo Barceló. Este grupo de origen español goza de un amplio reconocimiento internacional, como lo muestra el reciente premio de los Travel Awards en 2021 a la mejor cadena hotelera gestora del mundo. Una motivación importante para plantear este Trabajo de Fin de Grado (TFG) ha sido el querer aprender de este Grupo e intentar contribuir a mejorar sus servicios a través de una propuesta lo más realista posible. Para ello, el TFG se centra en estudiar uno de los hoteles del Grupo situado en Punta Cana, República Dominicana: el hotel Barceló Bávaro Palace. El análisis de este TFG estudia el Grupo Barceló, su entorno, el hotel Barceló Bávaro Palace, la reputación online del hotel y la competencia. Para elaborar el análisis de reputación online se han revisado 522 reseñas del hotel en Booking y 264 en TripAdvisor. Gracias a las opiniones de los huéspedes se han podido detectar las fortalezas y debilidades del hotel, proporcionándonos una valiosa información para elaborar nuestro plan de mejora. Además, para estudiar su competencia se han seleccionado 4 hoteles competidores ubicados en Punta Cana con el fin de comparar sus redes sociales. El objetivo del TFG es elaborar una propuesta de mejora para el hotel Bávaro Palace, basada en las nuevas tendencias de viaje y en las tecnologías de comunicación digital. Dicha propuesta se ha basado en tres líneas de trabajo: la revitalización de la comunicación en redes sociales, la promoción de las nuevas funcionalidades que incorpora la aplicación móvil desarrollada por la cadena hotelera, y la integración de la nueva tendencia del turismo sostenible. En cada proyecto se ha prestado especial atención al detalle con el fin de que la propuesta se alineara lo máximo posible con la misión del hotel y de la cadena. Para la propuesta de la nueva experiencia de ecoturismo, se han estudiado 6 parajes naturales en República Dominicana, de los que finalmente se han seleccionado 4. Esta nueva experiencia será apoyada con un nuevo planteamiento de gestión de las redes sociales del hotel. El TFG desarrolla una serie de pautas concretas para orientar este nuevo enfoque. Finalmente, se ha diseñado una campaña de marketing en la plataforma Meta y en Google Ads para dar a conocer la nueva aplicación Barceló que recoge todo lo necesario para la estancia del cliente. Por último, toda esta propuesta se recoge en un cronograma de acciones y se realiza la estimación del coste.

[EN] The hotel sector suffered a strong impact with the 2020 pandemic. Two years later, there is a recovery in the tourism sector around the world that has brought some new trends. One of them with special attraction for tourists and authorities is ecotourism. This tourism modality assumes the three fundamental pillars of sustainability: nature conservation, the ability to generate financial benefits for the local community, and cultural exchange between travelers and the local population. One of the leading hotel groups in the world is the Barceló Group. This group originated in Spain enjoys wide international recognition, as shown by the recent award from the Travel Awards in 2021 for the best managed hotel chain in the world. An important motivation to tackle this Bachelor's Thesis (BT) has been wanting to learn from this Group and trying to contribute to improving its services through a proposal that is as realistic as possible. For this, the BT focuses on studying one of the Group's hotels located in Punta Cana, Dominican Republic: the Barceló Bávaro Palace hotel. The analysis of this BT studies the Barceló Group, its environment, the Barceló Bávaro Palace hotel, the hotel's online reputation and the competition. To perform the online reputation analysis, 522 hotel reviews on Booking and 264 on TripAdvisor have been reviewed. Thanks to the opinions of the guests, it has been possible to detect the strengths and weaknesses of the hotel, providing us with valuable information to elaborate our improvement plan. In addition, to study their competition, 4 competing hotels located in Punta Cana have been selected in order to compare their social networks. The objective of the BT is to develop an improvement proposal for the Bávaro Palace hotel, based on new travel trends and digital communication technologies. This proposal has been based on three work lines: the revitalization of communication on social networks, the promotion of the new functionalities incorporated in the mobile application developed by the hotel chain, and the integration of the new trend of sustainable tourism. In each project, special attention has been paid to detail so that the proposal be aligned as much as possible with the mission of the hotel and the chain. For the proposal of the new ecotourism experience, 6 natural places in the Dominican Republic have been studied, of which 4 have finally been selected. This new experience will be supported with a new approach to managing the hotel's social networks. The BT develops a series of specific guidelines to guide this new approach. Finally, a marketing campaign has been designed on the Meta platform and on Google Ads to publicize the new Barceló application that includes everything necessary for the client's stay. Finally, all this proposal is included in a schedule of actions and the cost estimate is made.

[CA] El sector hoteler va patir un fort impacte amb la pandèmia de 2020. Dos anys després s'aprecia una recuperació del sector turístic a tot el món que ha portat algunes tendències noves. Una d'elles amb especial atractiu per als turistes i les autoritats és l'ecoturisme. Aquesta modalitat turística assumeix els tres pilars fonamentals de la sostenibilitat: la conservació de la naturalesa, la capacitat de generar beneficis financers per a la comunitat local i l'intercanvi cultural entre viatgers i la població local. Un dels grups hotelers de referència en el món és el Grup Barceló. Aquest grup d'origen espanyol gaudeix d'un ampli reconeixement internacional, com ho mostra el recent premi dels Travel Awards en 2021 a la millor cadena hotelera gestora del món. Una motivació important per a plantejar aquest Treball de Fi de Grau (TFG) ha sigut el voler aprendre d'aquest Grup i intentar contribuir a millorar els seus serveis a través d'una proposta el més realista possible. Per a això, el TFG se centra en estudiar un dels hotels del Grup situat en Punta Cana, República Dominicana: l'hotel Barceló Bávaro Palace. L'anàlisi d'aquest TFG estudia el Grup Barceló, el seu entorn, l'hotel Barceló Bávaro Palace, la reputació en línia de l'hotel i la competència. Per a elaborar l'anàlisi de reputació en línia s'han revisat 522 ressenyes de l'hotel en Booking i 264 en TripAdvisor. Gràcies a les opinions dels hostes s'han pogut detectar les fortaleses i febleses de l'hotel, proporcionant-nos una valuosa informació per a elaborar el nostre pla de millora. A més, per a estudiar la seua competència s'han seleccionat 4 hotels competidors situats en Punta Cana amb la finalitat de comparar les seues xarxes socials. L'objectiu del TFG és elaborar una proposta de millora per a l'hotel Bávaro Palace, basada en les noves tendències de viatge i en les tecnologies de comunicació digital. Aquesta proposta s'ha basat en tres línies de treball: la revitalització de la comunicació en xarxes socials, la promoció de les noves funcionalitats que incorpora l'aplicació mòbil desenvolupada per la cadena hotelera, i la integració de la nova tendència del turisme sostenible. En cada projecte s'ha prestat especial atenció al detall amb la finalitat que la proposta s'alineara el màxim possible amb la missió de l'hotel i de la cadena. Per a la proposta de la nova experiència d'ecoturisme, s'han estudiat 6 paratges naturals a República Dominicana, dels quals finalment s'han seleccionat 4. Aquesta nova experiència serà secundada amb un nou plantejament de gestió de les xarxes socials de l'hotel. El TFG desenvolupa una sèrie de pautes concretes per a orientar aquest nou enfocament. Finalment, s'ha dissenyat una campanya de màrqueting en la plataforma Meta i en Google Ads per a donar a conéixer la nova aplicació Barceló que recull tot el necessari per a l'estada del client. Finalment, tota aquesta proposta es recull en un cronograma d'accions i es realitza l'estimació del cost.