Diseño de un sistema de gestión de la calidad en un organismo/empresa según la ISO 9001:2015

Abstract

[ES] El presente TFG tiene como objetivo principal diseñar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en un taller de vehículo de chapa y pintura, AUTOSERRA S.L., con el fin de mejorar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del cliente. AUTOSERRA es una sociedad limitada con ánimo de lucro. Para ello se ha seguido la norma ISO 9001:2015 como referencia, estableciendo los requisitos y directrices necesarios para la gestión de calidad del taller. Se ha realizado un análisis exhaustivo de los procesos existentes del taller y se ha definido un indicador clave de medida del desempeño. En primer lugar, se ha realizado un análisis de la sociedad, definiendo su organigrama y a través de la herramienta de análisis DAFO. En segundo lugar, se ha establecido el SGC donde se han establecido el alcance, el mapa de procesos y los objetivos y las metas de calidad. En último lugar, se establece el medidor del desempeño, el cual es una encuesta de satisfacción al cliente que servirá para establecer las medidas correctivas y revisar el análisis de riesgos, así y como una hoja de reclamaciones que se utilizará para abordar las no conformidades que se identifiquen. En conclusión, la implementación del SGC permitirá mejoras específicas en áreas clave como la calidad del trabajo, tiempo de entrega y atención al cliente, mejorando la eficiencia y la calidad de los servicios ofrecidos, así como aumentar la satisfacción del cliente. El enfoque en la gestión de la calidad generará beneficios tangibles tanto para la empresa, como para los clientes, estableciendo una base sólida para el crecimiento y la competitividad en el mercado automotriz.

[EN] The main objective of this bachelor´s thesis is to design and implement a Quality Management System (QMS) in a vehicle body and paint workshop, AUTOSERRA S.L., with the aim of improving operational efficiency and increasing customer satisfaction. AUTOSERRA is a profit-oriented limited liability company. To achieve this, the ISO 9001:2015 standard has been followed as a reference, establishing the necessary requirements and guidelines for the workshop's quality management. A comprehensive analysis of the existing processes in the workshop has been conducted, and a key performance indicator has been defined. Firstly, an analysis of the company has been carried out, defining its organizational structure through the SWOT analysis tool. Secondly, the QMS has been established, including the scope, process map, and quality objectives and targets. Lastly, a performance measurement tool has been implemented, which is a customer satisfaction survey that will be used to establish corrective measures and review risk analysis, as well as a customer complaint form to address identified non-conformities. In conclusion, the implementation of the QMS will enable specific improvements in key areas such as quality of work, delivery time, and customer service, thereby enhancing the efficiency and quality of the services provided and increasing customer satisfaction. The focus on quality management will generate tangible benefits for both the company and its customers, establishing a solid foundation for growth and competitiveness in the automotive market.

[CA] L'objectiu principal d'aquest Treball de Fi de Grau és dissenyar i implementar un Sistema de Gestió de la Qualitat (SGQ) en un taller de xapa i pintura de vehicles, AUTOSERRA S.L., amb l'objectiu de millorar l'eficiència operativa i augmentar la satisfacció del client. AUTOSERRA és una empresa de responsabilitat limitada orientada al benefici. Per a aconseguir-ho, s'ha seguit la norma ISO 9001:2015 com a referència, establint els requisits i les directrius necessàries per a la gestió de la qualitat del taller. S'ha realitzat una anàlisi exhaustiva dels processos existents en el taller i s'ha definit un indicador clau de rendiment. En primer lloc, s'ha realitzat una anàlisi de l'empresa, definint la seua estructura organitzativa a través de l'eina d'anàlisi DAFO. En segon lloc, s'ha establert el SGQ, incloent l’abast, el mapa de processos i els objectius i metes de qualitat. Finalment, s'ha implementat una eina de mesurament del rendiment, que és una enquesta de satisfacció del client que s'utilitzarà per a establir mesures correctives i revisar l’anàlisi de riscos, així com un formulari de reclamacions del client per abordar les no conformitats identificades. En conclusió, la implementació del SGQ permetrà millores específiques en àrees clau com la qualitat del treball, el temps de lliurament i l'atenció al client, millorant així l'eficiència i la qualitat dels serveis prestats i augmentant la satisfacció del client. L'enfocament en la gestió de la qualitat generarà beneficis tangibles tant per a l'empresa com per als clients, establint una base sòlida per al creixement i la competitivitat en el mercat de l'automoció.