Diseño e implantación de un Sistema de gestión de la calidad total basado en procesos siguiendo la norma internacional ISO 9001:2015 en la empresa OMT FISIOTERAPIA

Abstract

[ES] En el siguiente trabajo final de grado se realiza el proyecto de diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad total basado en la Norma ISO-9001 para la empresa OMT Fisioterapia. El proyecto supone un gran paso hacia delante por la búsqueda de la excelencia operativa y la satisfacción de los clientes. Inicialmente, se han presentado una serie de conceptos de calidad necesarios para la comprensión y desarrollo del proyecto, así como poner en contexto la Norma ISO-9001 que es la guía para la realización del sistema de gestión de la calidad. Posteriormente, se ha introducido a la empresa para la que se va a realizar el SGC, OMT Fisioterapia. De la mano de la empresa, se ha realizado el análisis interno de la misma, exponiendo su misión, visión, valores, objetivos estratégicos y su política de calidad, así como otros datos necesarios para realizar el proyecto. El deseo de la empresa es conseguir ofrecer el mejor servicio posible y que esto suponga la diferenciación dentro del sector, es por ello por lo que a través del SGC se pretende conseguir la mejora interna de su operativa para poder reportar beneficios a los servicios prestados. De este modo, a través de reuniones con el CEO de la empresa y visitas a la empresa, se ha realizado el enfoque por procesos y definido su mapa de procesos. Seguido de esto, a partir de ese mapa de procesos se realiza la identificación y caracterización de los procesos, centrándose en cada uno de manera individual. Además, se han definido indicadores de evaluación del desempeño estableciendo la forma de cálculo, frecuencias y a qué proceso pertenece. También se ha realizado el presupuesto del proyecto. Por último, se han realizado las conclusiones y el plan de implementación para el proyecto, cabe destacar que para que el proyecto se desarrolle exitosamente requiere del total apoyo de la Dirección y que toda la empresa esté comprometida con su implementación. Pues en caso de no tener ese apoyo difícilmente se conseguirá llevar a la práctica todo el trabajo realizado

[CAT] En el següent treball final de grau es realitza el projecte de disseny i implementació d'un sistema de gestió de la qualitat basat en la Norma ISO-9001 per a l'empresa OMT Fisioteràpia. El projecte suposa un gran pas cap avant per la cerca de l'excel·lència operativa i la satisfacció dels clients. Inicialment, s'han presentat una sèrie de conceptes de qualitat necessaris per a la comprensió i desenvolupament del projecte, així com posar en context la Norma ISO-9001 que és la guia per a la realització del sistema de gestió de la qualitat. Posteriorment, s'ha introduït a l'empresa per a la qual es realitzarà el SGQ, OMT Fisioteràpia. De la mà de l'empresa, s'ha realitzat l'anàlisi intern d'aquesta, exposant la seua missió, visió, valors, objectius estratègics i la seua política de qualitat, així com altres dades necessàries per a seguir amb el projecte. El desig de l'empresa és aconseguir oferir el millor servei possible i que això supose la diferenciació dins del sector, és per això que a través del SGQ es pretén aconseguir la millora interna de la seua operativa per a poder reportar beneficis als serveis prestats. D'aquesta manera, a través de reunions amb el CEO de l'empresa i visites a l'empresa, s'ha realitzat l'enfocament per processos i definit el seu mapa de processos. Seguit d'això, a partir d'aqueix mapa de processos es realitza la identificació i caracterització dels processos, centrant-se en cadascun de manera individual. A més, s'han definit indicadors de evaluació de l'acompliment establint la forma de càlcul, freqüències i a què procés pertany. També s'ha realitzat el pressupost del projecte. Finalment, s'han realitzat les conclusions i el pla d'implementació per al projecte, cal destacar que perquè el projecte es desenvolupe amb éxit requereix del total suport de la Direcció i que tota l'empresa estiga compromesa amb la seua implementació. Perquè en cas de no tindre aquest suport difícilment s'aconseguirà portar a la pràctica tot el treball realitzat.

[EN] "In the following final degree project, the design and implementation of a quality management system based on ISO 9001 standard for the company OMT Physiotherapy is carried out. The project represents a significant step forward in the pursuit of operational excellence and customer satisfaction. Initially, a series of quality concepts necessary for the understanding and development of the project have been presented, as well as providing context for the ISO 9001 standard, which serves as a guide for the implementation of the quality management system. Subsequently, the company for which the Quality Management System (QMS) is being developed, OMT Physiotherapy, has been introduced. In collaboration with the company, an internal analysis has been conducted, presenting its mission, vision, values, strategic objectives, and quality policy, as well as other data necessary to proceed with the project. The company's desire is to provide the best possible service and differentiate itself within the industry. Therefore, through the QMS, internal operational improvements are intended to be achieved, leading to benefits in the services provided. In this way, through meetings with the CEO of the company and visits to the company, a process approach has been developed, and the process map has been defined. Subsequently, based on this process map, the identification and characterization of the processes have been carried out, focusing on each one individually. Performance evaluation indicators have also been defined, establishing calculation methods, frequencies, and their association with specific processes. Additionally, the project budget has been prepared. Finally, conclusions and an implementation plan for the project have been provided. It is worth noting that the successful development of the project requires full support from the management and the commitment of the entire company to its implementation. Without such support, it will be challenging to put all the work into practice.