Despliegue de la Función de Calidad como instrumento para el establecimiento de requisitos técnicos para proyectos de gestión costera turística en Puerto Colombia, Atlántico.

Abstract

[ES] Colombia, un país con tres costas tiene serios problemas de ordenamiento y gestión de las de las mismas en un entorno multinivel (territorial, social, ambiental, económico, financiero y jurídico) que genera un detrimento en materia de calidad en el servicio turístico. Por lo cual, este trabajo está llamado a establecer las especificaciones técnicas a nivel de cumplimiento de servicio en aras de optimizar los procesos que hasta la fecha se evidencian como un intento fallido. Para ello se aplica la metodología QFD (Quality Function Deployment) en la mejora de la calidad a nivel turístico de las costas de Salgar y Miramar de Puerto Colombia, Atlántico; departamento de la zona norte de la República de Colombia; el cual hoy en día está teniendo un auge exponencial en proyectos de gestión de costas.

La base de la investigación se encuentra en función de la satisfacción e insatisfacción de los usuarios; misma que es matematizada por medio de encuestas que evaluaban la importancia de ciertos criterios en relación a la calidad del servicio turístico actual de la zona objeto de investigación. En base a eso, el análisis de los datos arroja que mejoras en infraestructura, promoción de servicios turísticos, seguridad y planificación y gestión son los requisitos más importantes que deben ser abordados para generar una mejora sistémica y sostenida en la calidad de proyectos de gestión costera en Puerto Colombia, Atlántico. Así entonces, las soluciones propuestas en este trabajo no solo brindan un horizonte de dónde y cómo atacar el problema actual, sino que establecen puntos de partida para futuros proyectos de inversión donde el manejo de las costas se muestra como agende principal.

[EN] Colombia, a country with three coasts, has serious problems of ordering and management in a multilevel environment (territorial, social, environmental, economic, financial and legal) that triggers a decreasing related to the quality touristic services. Therefore, this TFM aims to establish the technical requirements at the level of service compliance in order to optimize the processes that to date are evidenced as a failed attempt. For the above, the QFD (Quality Function Deployment) methodology is applied to improve the quality at the tourist level of the coasts of Miramar ans Salgar in Puerto Colombia, Atlántico; department of the northern zone of the Republic of Colombia; which today is having an exponential boom in coastal management projects.

The basis of the investigation is based on the satisfaction and dissatisfaction of the users; same that is mathematized through surveys that evaluated the importance of certain criteria in relation to the quality of the current tourist service in the study area. Based on this, the analysis of the data shows that improvements on infrastructure, touristic services, security and planning & management are the most important requirements that must be addressed to generate a systemic and sustained improvement in the quality of coastal management projects in Puerto Colombia, Atlántico. So then, the solutions proposed in this work not only provide a horizon of where and how to attack the current problem, but also establish starting points for future investment projects where coastal management is shown as the main agenda.