Desarrollo de una aplicación CRM para PYMES de servicios dirigidas al canal B2B a partir del software open source SuiteCRM

Abstract

[ES] En la actualidad, un gran número de empresas quieren dar el paso hacia la transformación digital en el ámbito de las relaciones con sus clientes, pero se encuentran con la problemática de que no hay un software que satisfaga todas sus necesidades. A partir de esta premisa, el objetivo de este TFG es desarrollar un CRM que cumpla todos los requerimientos que demandaría cualquier PYME del sector servicios dirigida al canal B2B, partiendo del estándar SuiteCRM.

SuiteCRM es un software open source de gestión de las relaciones con el cliente (CRM) basado en entorno Web que da servicio a cualquier empresa independientemente de su localización, servicio o tamaño. Dada su generalidad, su adaptación a un tipo concreto de empresa requiere de algunas personalizaciones importantes. En este sentido, este trabajo inicialmente realizará un análisis de requerimientos en el ámbito de la gestión de relaciones con el cliente para las empresas del sector servicios que operan en el canal B2B. A partir de este análisis se propondrán diferentes personalizaciones y desarrollos sobre la plataforma del software SuiteCRM como, entre otras, la validación de campos (CIF, IBAN, Correo, etc), la mejora del sistema de Contactos de Empresa, la importación de Hojas de cálculo/datos, la Segmentación/Rating de Clientes, RGPD, el Bloqueo por IP, la implantación de CNAEs, y un módulo de Etiquetas y Generador de Lista de Público Objetivo y de Eventos.

[EN] Currently, a large number of companies want to take the step towards digital transformation in the field of customer relations, but they face the problem that there is no software that meets all their needs. Based on this premise, the objective of this Bachelor's Thesis is to develop a CRM that fulfills all the requirements that any B2B-oriented SME in the service sector would demand, starting from the SuiteCRM standard.

SuiteCRM is an open-source customer relationship management (CRM) software based on a web environment that serves any company regardless of its location, service, or size. Due to its generality, adapting it to a specific type of company requires some significant customizations. In this regard, this work will initially perform a requirements analysis in the field of customer relationship management for companies in the service sector operating in the B2B channel. Based on this analysis, different customizations and developments will be proposed on the SuiteCRM software platform, such as field validation (CIF, IBAN, Email, etc.), improving the Company Contacts system, importing spreadsheets/data, Customer Segmentation/Rating, GDPR compliance, IP Blocking, CNAEs implementation, and a module for Tags and Target Audience and Events List Generator.