Análisis y propuesta de mejora de los procesos de gestión de incidencias y peticiones de servicio en la Unidad Global de Operaciones de RR.HH. de una empresa del sector financiero: un enfoque en la gestión de incidencias y peticiones de servicio con ServiceNow.

Abstract

[ES] La unidad global de Operaciones de RR.HH. desempeña un papel crucial en la gestión de RR.HH. del Grupo Santander. Los servicios de la unidad se reúnen en un catálogo donde se exponen las capacidades de cada departamento, categorizadas como peticiones o incidencias. El presente trabajo tiene como objetivo el análisis y propuesta de mejora de los procesos de gestión de incidencias y peticiones de servicio, con enfoque en la productividad de los agentes durante todo el ciclo de vida de la gestión de servicios vía ticketing soportado por la herramienta ITSM ServiceNow®. En la memoria se incluye una sección de introducción al Grupo Santander y la unidad Global de Operaciones. A continuación, se presenta el origen del proyecto, que comienza con la necesidad a alto nivel de reducir los costes de operación, y optimizar los recursos disponibles en la unidad. Después, se presenta la situación actual apoyada en un trabajo de campo con observaciones, entrevistas y análisis de datos en todas las áreas para identificar puntos débiles y oportunidades de mejora. Tras esto, se proponen métricas para comparar la situación actual con los resultados esperados, que también se detallan en el trabajo. Se presentan acciones de mejora para optimizar los procesos de gestión de incidencias y peticiones de servicio, respaldadas por métodos de trabajo, rutinas y mejores prácticas, aprovechando al máximo la tecnología y las nuevas funciones de Servicenow. Finalmente, se concluye sobre las siguientes etapas para el desarrollo continuo del área. Para garantizar la validez de las mejoras es fundamental colaborar y auditar las propuestas con representantes de las áreas de la unidad. En el caso de este trabajo, se auditaron las propuestas con integrantes de los departamentos de Transformación, Soporte al Empleado y Gobierno de la Unidad Global de Operaciones RR.HH

[EN] The global HR Operations unit plays a crucial role in the Santander Group's HR management. The unit's services are gathered in a catalogue where the capabilities of each department are set out, categorised as requests or incidents. The aim of this work is to analyse and propose improvements to the incident and service request management processes, focusing on the productivity of the agents during the entire lifecycle of service management via ticketing supported by the ITSM tool ServiceNow®. The report includes an introductory section on Santander Group and the Global Operations unit. This is followed by the origin of the project, which starts with the high-level need to reduce operating costs and optimise the unit's available resources. Then, the current situation is presented, supported by field work with observations, interviews and data analysis in all areas to identify weaknesses and opportunities for improvement. After this, metrics are proposed to compare the current situation with the expected results, which are also detailed in the paper. Improvement actions are presented to optimise the incident and service request management processes, supported by working methods, routines and best practices, taking full advantage of Servicenow's technology and new features. Finally, it concludes on the next steps for the continued development of the area. To ensure the validity of the improvements, it is essential to collaborate and audit the proposals with representatives from the unit's areas. In the case of this work, the proposals were audited with members of the Transformation, Employee Support and Governance departments of the Global HR Operations Unit.

[CAT] La unitat global d'Operacions d'RR.HH. exerceix un paper crucial en la gestió d'RR.HH. del Grup Santander. Els serveis de la unitat es reuneixen en un catàleg on s'exposen les capacitats de cada departament, categoritzades com a peticions o incidències. El present treball té com a objectiu l'anàlisi i proposta de millora dels processos de gestió d'incidències i peticions de servei, amb enfocament en la productivitat dels agents durant tot el cicle de vida de la gestió de serveis via ticketing suportat per l'eina ITSM ServiceNow®. En la memòria s'inclou una secció d'introducció al Grup Santander i la unitat Global d'Operacions. A continuació, es presenta l'origen del projecte, que comença amb la necessitat a alt nivell de reduir els costos d'operació, i optimitzar els recursos disponibles en la unitat. Després, es presenta la situació actual recolzada en un treball de camp amb observacions, entrevistes i anàlisis de dades en totes les àrees per a identificar punts febles i oportunitats de millora. Després d'això, es proposen mètriques per a comparar la situació actual amb els resultats esperats, que també es detallen en el treball. Es presenten accions de millora per a optimitzar els processos de gestió d'incidències i peticions de servei, recolzades per mètodes de treball, rutines i millors pràctiques, aprofitant al màxim la tecnologia i les noves funcions de ServiceNow. Finalment, es conclou sobre les següents etapes per al desenvolupament continu de l'àrea. Per a garantir la validesa de les millores és fonamental col·laborar i auditar les propostes amb representants de les àrees de la unitat. En el cas d'este treball, es van auditar les propostes amb integrants dels departaments de Transformació, Suport a l'Empleat i Govern de la Unitat Global d'Operacions RR.HH.