Proyecto de evaluación de las expectativas y la satisfacción de los clientes de una clínica dental mediante una propuesta adaptada de la metodología SERVQUAL. Diseño de un programa de mejora e innovación

Abstract

[ES] Si hay un indicador que debería inquietar a toda empresa, es la satisfacción del cliente. Esto se debe a que las expectativas de los consumidores son más altas que nunca y las formas de interacción, cada vez más rápidas. Al medir la satisfacción, la empresa puede comprender los puntos para mejorar del negocio e identificar nuevas oportunidades de crecimiento. Para que el servicio presente todos los elementos de calidad y sea sentido y visto como excepcional por el cliente, se deben eliminar las llamadas “brechas de calidad”. Estas brechas significan las divergencias que ocurren dentro de una empresa y entre la empresa y el cliente, lo que se traduce en una mala calidad en la prestación del servicio. En el sector dental existe una carencia importante en la formación de la gerencia de las clínicas dentales que les impide abordar este problema de una manera eficaz y, a la vez, tampoco se han construido herramientas específicas para medir las expectativas de los pacientes y su satisfacción. El presente Trabajo de Fin de Grado presenta una solución concreta a este segundo problema. El TFG forma parte de las actividades de investigación desarrolladas desde la Cátedra Gestión Clínica de la UPV y ha consistido en dar solución al problema de gestión de las clínicas dentales en su relación con sus pacientes. En primer lugar, se propone la elaboración de una herramienta para la medición de las expectativas y el grado de satisfacción de los clientes de clínicas dentales (cuestionario SERVQUAL-CLINICAS SALUD), que sirva como base para la identificación de áreas de mejora a partir de la medición de la calidad del servicio recibido y la identificación de brechas de calidad. Y, en segundo lugar, se propone un nuevo indicador “Índice de Prioridad Ponderado de Mejora” (IPPM) que permite priorizar las mejoras a partir de la información que nos proporciona la herramienta diseñada y formular retos de innovación que aporten verdadero valor añadido a los pacientes. La herramienta propuesta está compuesta por 23 variables agrupadas en 5 dimensiones definidas en el modelo clásico SERVQUAL: elementos tangibles, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empatía. Se ha realizado una prueba piloto con 80 pacientes de una clínica dental de la Red W. Tras el análisis estadístico realizado de los datos obtenido se ha validado el cuestionario de SERVQUAL-CLÍNICAS SALUD y se ha identificado, para la clínica objeto de estudio, los niveles de satisfacción de sus clientes, la relevancia de sus expectativas, el nivel de calidad del servicio y la valoración de las brechas de calidad. Se ha calculado su IPPM, a partir del cual se han formulado 3 retos de innovación que conforman el plan de mejora para la clínica.

[CAT] Si hi ha un indicador que hauria d'inquietar a tota empresa, és la satisfacció del client. Això es deu al fet que les expectatives dels consumidors són més altes que mai i les formes d'interacció, cada vegada més ràpides. En mesurar la satisfacció, l'empresa pot comprendre els punts per a millorar del negoci i identificar noves oportunitats de creixement. Perquè el servei present tots els elements de qualitat i siga sentit i vist com a excepcional pel client, s'han d'eliminar les anomenades “bretxes de qualitat”. Aquestes bretxes signifiquen les divergències que ocorren dins d'una empresa i entre l'empresa i el client, la qual cosa es tradueix en una mala qualitat en la prestació del servei. En el sector dental existeix una manca important en la formació de la gerència de les clíniques dentals que els impedeix abordar aquest problema d'una manera eficaç i, alhora, tampoc s'han construït eines especifiques per a mesurar les expectatives dels pacients i la seua satisfacció. El present Treball de Fi de Grau presenta una solució concreta a aquest segon problema. El *TFG forma part de les activitats d'investigació desenvolupades des de la Càtedra Gestió Dental de la UPV i ha consistit a donar solució al problema de gestió de les clíniques dentals en la seua relació amb els seus pacients. En primer lloc, es proposa l'elaboració d'eina per al mesurament de les expectatives i el grau de satisfacció dels clients de clíniques dentals (qüestionari *SERVQUAL-*CLINICAS SALUT), que servisca com a base per a identificació d'àrees de millora a partir del mesurament de la qualitat del servei rebut i la identificació de bretxes de qualitat. I, en segon lloc, es proposa un nou indicador “Índex de Prioritat Ponderat de Millora” (*IPPM) que permet prioritzar les millores a partir de la informació que ens proporciona l'eina dissenyada i formular reptes d'innovació que aporten vertader valor afegit als pacients. L'eina proposada està composta per 23 variables a grupadas en 5 dimensions definides en el model clàssic *SERVQUAL: elements tangibles, fiabilitat, sensibilitat, seguretat i empatia. S'ha realitzat d'una prova pilot amb 80 pacients d'una clínica dental de la Xarxa W. Després de l'anàlisi estadística realitzada de les dades obtingut s'ha validat el qüestionari de SERVQUALCLINICAS SALUT i s'ha identificat, per a la clínica objecte d'estudi, els nivells de satisfacció dels seus clients, la rellevància de les seues expectatives, el nivell de qualitat del servei i la valoració de les bretxes de qualitat. S'ha calculat el seu IPPM, a partir del qual s'han formulat 3 reptes d'innovació que conformen el pla de millora per a la clínica.

[EN] If there is one indicator that should concern every company, it is customer satisfaction. This is because consumer expectations are higher than ever and the ways in which they interact with customers are becoming faster and faster. By measuring satisfaction, a company can understand areas for business improvement and identify new opportunities for growth. For the service to have all the elements of quality and to be felt and seen as exceptional by the customer, so-called "quality gaps" must be eliminated. These gaps signify the divergences that occur within a company and between the company and the customer, resulting in poor quality service delivery. In the dental sector, there is a significant lack of training in the management of dental clinics that prevents them from tackling this problem effectively and, at the same time, specific tools have not been developed to measure patient expectations and satisfaction. This Final Degree Project presents a concrete solution to this second problem. The TFG is part of the research activities developed by the Chair of Dental Management of the UPV and has consisted of providing a solution to the problem of management of dental clinics in their relationship with their patients. Firstly, we propose the development of a tool for measuring the expectations and degree of satisfaction of dental clinic customers (SERVQUALCLINICAS SALUD questionnaire), which serves as a basis for identifying areas for improvement based on the measurement of the quality of the service received and the identification of quality gaps. Secondly, a new indicator "Weighted Priority Improvement Index" (WPI) is proposed, which allows us to prioritise improvements based on the information provided by the tool designed and to formulate innovation challenges that provide real added value for patients. The proposed tool is made up of 23 variables grouped into 5 dimensions defined in the classic SERVQUAL model: tangible elements, reliability, sensitivity, safety and empathy. After the statistical analysis of the data obtained, the SERVQUAL-CLINICAS SALUD questionnaire was validated and the levels of customer satisfaction, the relevance of their expectations, the level of service quality and the assessment of quality gaps were identified for the clinic under study. Its IPPM has been calculated, from which 3 innovation challenges have been formulated that make up the improvement plan for the clinic.